こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
今回は、「ホームページで患者さんを減らす危険性」です。
増患対策には大きく分けて
①広告対策
②口コミ、紹介対策
があります。
広告はとても大切ですが、最近はホームページなどの広告は厳しい競争になっていて、１ページ目を口コミサイトが占拠しつつあります。だからホームページを作成したから必ず新患が増えるという状況ではなくなりつつあるのです。
それに、最近多いのが患者さんの期待値を最大限に高めるホームページです。「痛くない」「ていねい」「待たせない」「技術にこだわっている」「カウンセリングでじっくりお話を聴きます」等々、ホームページにはバラ色の歯科医院だと書かれているのです。
これらのホームページは、数多くある歯科医院の中から先生の医院を選んでもらうという広告の目的は果たしているのですが・・・。来院前の期待値が高くなりすぎて、予約の電話から治療を終えるまでの間に患者さんを落胆させる歯科医院が増えているのです。
患者さんの期待値が高くなりすぎる要因の一つは口コミサイトへの投稿にもあります。私からみると、明らかにサクラと思われる賛辞の投稿が多いのです。
口コミが起きる要因のひとつに「ギャップ」があります。患者さんの期待値を歯科医院が超えられればプラスの口コミの要因になりますが、期待値を高め過ぎると患者さんが満足するハードルも高くなるのです。
以下にネットに掲載された患者さんの落胆の声を拾ってみます。
・ホームページには良いこと書いてありますが、患者の痛くて辛い気持ちなどどうでもいいんでしょうね。
・ここでの先生の口コミがよく行ってみましたが、治療台が埃だらけで薬液も常に出されたままで衛生的にどうかと思います。
・とても評判がよかったので期待していたのですが、先生が最悪でした。
＜デンターネットブラックでんリストより一部引用＞
どうでしょうか？
ホームページ業者さんが院長から求められる目的の多くは「集患」。だから、彼らは最大限の努力をして医院を魅力的に演出、検索対策（ＳＥＯ）もやってくれます。だから、アクセスが増えて広告による新患が増えるのです。
でも業者さんは先生の歯科医院の現状（魅力や課題）を詳しく知っている訳ではありません。歯科を中心に活躍されている業者さんが詳しいのは、どうしたら患者さんに選ばれるホームページになるかのノウハウです。
広告効果は抜群でも
リアルとのギャップが大きすぎると患者は離れていく
歯科医院経営を考えた場合、新患を増やす対策以上に、その患者さんが先生の医院をかかりつけ歯科医院と認定し、生涯、予防で通ってくれる関係を創ることが大切なのです。
だからこそ、マイナスのギャップを発生させ、治療中断につながるホームーページでの過剰な演出はお勧めしません。広告のレスポンスを高めるホームページと患者さんの信頼を得る為のホームページは作り方が違うのです。
私は広告効果以外に、「口コミ情報を確認する場」としてのホームページ作りをお勧めしています。
Ａさん：「昨日から歯が痛いんだけど、この辺で良い歯医者知らない？」
Ｂさん：「私が通ってる〇○歯科の院長先生は優しいけど・・、ほら、
〇丁目の交差点のところ」
Ａさん：「ありがとう、一度調べてみる」
といってＡさんはスマホで「〇〇町 〇〇歯科」と検索してホームページで条件を確認。同時に周辺の歯科医院も調べて、条件で絞った２～３程度の選択肢から治療する歯科医院を決めるのです。
この時、口コミ情報を確認する為にホームページがないと候補として選ばれにくいのは事実です。
「患者さんの真の信頼はリアルでしか得られない」
ホームページに多くの役割を求めるのは間違っています。広告はあくまでも医院を認知していただく入口であり、患者さんからの信頼は治療に来院されてからの対応で得るのです。
例えば、広告で「リッツカールトン並みのサービス」を謳って予約を増やしても、お客さんが利用してみればすぐ分かることです。
広告効果を高める為に、ホームページを良く見せることを否定する訳ではありません。だだ、広告だけの力で新患を獲得しても、患者さんの期待値を超える組織を創らなければ、患者さんは再初診では来なくなりますので、広告だよりの自転車操業からは抜け出せないのです。
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Posted at 15:54
