歯科医院経営コーチ/森脇康博のホームページです。

こんにちは

　患者さんによる口コミ・紹介の連鎖が生まれる歯科医院。それは患者さんの期待を超え満足したという証明です。

その為にはスタッフが医療従事者としてプライマリケアの視点を持ち、

①院内でインフォームドコンセントを徹底させる

②ムントテラピー（言葉による癒し）+行動をおこなう

③歯科医科連携を重視し、病院主治医との連携を取る

などを実行出来るかなのです。

その為には患者さんを理解し、患者さんを思いやる「心」と「行動」を育てていく必要があります。

　スタッフが医療従事者として成長することで、患者さんは歯を大切にし、近くに開業した歯科医院に転院することもなく、長年、先生の歯科医院を紹介してくれる応援団になるのです。実際にコミュニケーションを重視している歯科医院では、紹介で新患が増え、売上も右肩上がりになっています。

　医療としての歯科医院を究めていくことで患者さんが離れなくなり、経営としても発展していく。そういう歯科医院の組織づくりを応援し続けたいと思っています。

口コミ・紹介新患を生む組織づくり

 初めて来院した患者さんが実際の医院で受ける第一印象はとても大切です。

人が第一印象で受けたイメージを変えるにはとてつもない労力が必要だからです。

最近のホームページはイメージ画像を使い、患者さんの印象を良くするコンテンツや文章が並んでいますので、ホームページを見て先生の医院を選んだ患者さんの医院に対する印象は良く、期待値は高くなっていると言えます。

しかし、ホームページで良い印象を持って治療の予約電話をした患者さんが、

①電話予約対応

②受付対応

③治療の質や説明

④清潔度

、などで「ホームページで受けた印象と実際の印象が違って最悪だ」と感じたらどうなるでしょうか？実際に広告の新患は多いのに毎日の患者数が増えていかない歯科医院は多いのです。

増えていかない理由は

①キャンセル・中断が多い

②メンテに移行しない

③再初診で戻ってこない

④口コミが発生しない。紹介新患がこない

です。

広告で集めた患者さんをフアンにして口コミをしてもらうには、広告を上回る良い印象を患者さんが感じることや、口コミを生むための仕組みが必要なのです。

実際の歯科医院の好印象度＞広告による期待値

にするには歯科医院の人と組織の質を高め（口コミが発生するレベル）、患者さんの期待値を超える必要があるのです。

その為にはスタッフが成長し、

①患者さんにとって居心地の良い環境をつくる

②患者さんが不安を解消できるよう声掛けができ、仕組みをつくる

③スタッフが成長できる仕組み（カリキュラム、研修）をつくり、治療の質を高める

、に取組まなければなりません。

　私は開業医団体で働いている時から、「治療技術を高めよう」「患者さんが満足する治療をしよう」と頑張る多くの院長を見てきました。日曜日や平日の夜に集まり、治療技術を学ぼうと１００人以上のドクターが真剣な表情で学ぶ姿に、「この人たちを支えていきたい」と独立の道を選んだのです。ただ、治療技術にはこだわりを持っている院長であっても、歯科医院経営に不可欠なあるものが足りていない歯科医院が多いことに歯痒さも感じていました。

 それはスタッフや患者さんとの信頼関係づくりです。

「スタッフや患者さんとの信頼関係づくり」はとても重要です。

なぜならスタッフが院長の理念に共感し、院長が目指す組織づくりに魅力を感じないと、給料分以上には頑張ってはくれないからです。

スタッフが感じる魅力＞スタッフが感じる負担感

に変えていかないと自律的な行動にはつながらないのです。

 その環境を創りだすことさえ出来れば、スタッフは自主的に自分の時間を使いだします。いままで院長からの指示（他人事）で動いていたのが、自分にとって大切な価値観で自分がやりたいから（自分事）行動する、に１８０度変わるのです。

医療従事者としてマインドが変わると、スタッフは自分で問題を見つけて改善しだします。朝早くに出勤して練習したり、休日に自分が身につけたい技術のセミナーに自費で参加する人も出てきます。患者さんに接している時の表情もにこやかになり、忙しくても充実感を得られるようになります。

スタッフのモチベーションが上がり、患者さんとのコミュニケーションが進むと、忙しい治療時間内でどれだけ患者さんに情報提供ができるかを考えてくれるようになります。

でも・・・

スタッフのやる気を引きだす環境

「残念だけど、うちには優秀なスタッフが来ないから」

「うちのスタッフはやる気がないから」

「あまり、スタッフとの関係が良くなくて・・・」

「指示したこともやっていないことがあってイライラする」

スタッフマネジメントのご相談を受けるとき、多くの院長はこう仰います。

ただ、私が今まで多くのスタッフと面談してきて感じることは

「本当にやる気のないスタッフは殆どいない」ということです。

・やり方がわからなくて悩んでいたり

・人間関係のトラブルを抱えてやる気が出ない

・自分なりに頑張ったことに気づいてもらえず落ち込んでいる

などが殆どでした。

 人は誰でも「成長意欲」を持って生まれてきます。

それが何らかの理由で挫折をし、意欲をなくしていたとしても、成長出来る環境さえ与えればまた成長していくのです。

 「成長できる環境」

 それはスタッフと一緒に「患者さんに寄り添うコミュニケーション」を実践していくことです。人には①人に貢献したい②自分を大切にして欲しい③自分の居場所が欲しい、という心理があります。患者さんに寄り添うコミュニケーションを実践することでスタッフの心が満たされ、さらに患者さんに喜んでもらいたいという好循環になるのです。

患者さんに寄り添うコミュニケーションで新患が増える！

そんな環境をつくりだしたい時に有効なのが医院案内や各種パンフ、チラシ、医院新聞、コミュニケーションカードなどのツールの活用です。コミュニケーションが未熟なスタッフに、いきなり患者さんに寄り添うコミュニケーションをしろと言われても困惑するだけです。だから、患者さんとの話のキッカケを意図的につくるのです。ツールも作成してただ渡せばいいというのではなく、どういう声掛けをして渡すのが良いのかを考えてもらいます。ツールはあくまでも補助手段で直接コミュニケーションが基本であることを強調します。

 スタッフが「大切だと感じ」「自分たちで工夫」して創りあげてこそ、スタッフも人間的に成長でき、見た目が悪くても患者さんの心に響くのです。セミナーで学んできた接客技術の「形」を取りいれたとしても、スタッフの心が育っていなければ「表情」や「言葉」に表れます。よく下を向いて事務をしながら「お大事になさってください」と言っている歯科医院の受付スタッフを見ますが、患者さんを大切にしているスタッフなら絶対しない対応です。次回アポを記入した診察券を返す時に、ちゃんと患者さんの顔を優しく見ながら「お大事になさってくださいね。」「もし、痛みがでたら我慢せずにお電話くださいね、先生に診てもらいますから」と、最低でもそれ位の対応が出来てこそ医療従事者なのです。

三方よしでは、スタッフのやる気を引きだし、「コミュニケーション改革」を実現させます。

患者さんとの密着度が高い歯科医院では外部環境に経営が左右されにくく、売上も伸びているからです。

　また、医療従者としての心を呼び起し、実際にスタッフが考えて創りだしたパンフレットやツールは、患者さんが結構持ち帰っていただけますので、やる気に火がつき、更に新しいツールを生み出すという好循環が起こっています。

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