◆歯科のキャンセル防止対策 - 歯科医院経営コーチ　森脇康博/歯科の経営に関するお悩みを解決！

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歯科医院のキャンセルや治療中断にはパターンがあります。
それを見つけて改善することでキャンセル率や治療中断率を劇的に下げることが可能になります。

歯科医院の予約キャンセル防止対策

歯科医院は

一日３件のキャンセルや予約変更だけで　

月に約３３万円、

一年にすると　

約３９６万円もの損失　

を被っています。

先生はこれをどう思われますか？

こんにちは

歯科医院経営コーチの森脇康博です。

キャンセルしない患者を集める

　キャンセルが多いとイライラしますよね。

雨の日や寒い日、それに花火大会等のイベントがあってキャンセルが増えるとがっかりします。

　当然、経営にも影響しますし都合よく急患で枠が埋まるとは限りません。

あと、治療中断も困ります。

印象をして技工所に補綴物の作成を依頼しているのに患者さんが来なくなる。

自費の補綴物なら売上に影響するだけでなく、転院する患者さんはマイナスの口コミをし、放置する患者さんの口腔内は崩壊してしまいます。

　院長はキャンセルや治療中断は患者側に問題があると考えがちです。

しかし、私が多くの歯科医院に関わってきて気づいた事は、

キャンセルや治療中断が多い歯科医院はそういう患者さんを無意識的に集めてしまっているという事実です。

　例えば急患を無条件で受け入れる歯科医院は、キャンセルをする患者さんにとっても都合の良い歯科医院でもあります。私は一週間に１０時間近く歯科医院のスタッフの動きを見学していますが、医院によってはウルサそうな急患は、予約が詰まっていてもスタッフが早目に案内してしまうことがあるのです。アポに余裕があれば早く案内しても問題はないのですが、結果、予約の患者さんを待たせてしまうのです。

　急患で来た人は「面倒な予約をしなくてもまた急患で来た方がいいな」と思うでしょう。実際に、予約をしないで急患で来た患者さんが、友人から「あそこの歯医者は予約取らなくても診てくれるよ」と聞いたと言っている場面に遭遇した事があります。

　では、急患とキャンセルとどういう関係にあるのでしょうか？

　考えてみてください。歯がボロボロになるまで放置して急患でくる人は自己管理が苦手な人でもあります。なかには「これからは反省して歯を大切にしよう」と真面目に治療する人もいるでしょうが、時間にルーズで自分に都合よく考えて予約をキャンセルする人も多いのです。

　一方、予約時間をきっちり守り、時間より早めに来院する患者さんは他の人の時間にも敏感な人です。そういう人は予約時間より治療が遅れるとイライラする傾向にありますので注意が必要です。急患を早く入れて予約患者が待てば、約束を守る患者さんがイライラして医院に不信感を抱くのです。

　また、アポイントの取り方に問題がある場合もあるのです。予定がハッキリしない患者さんに「都合悪ければいつでも予約変更できますから」とスタッフが仮アポを入れてそのまま・・・だったり、「次回、チェックをしますから」と重要性を感じられない説明で次回アポを取り、無断キャンセルになったというケースもあります。

　手軽さを強調したいのでしょうが、ドクターやスタッフ自ら「治療の重要度」を引き下げる発言を無意識にしてしまっているのです。

歯科医院のキャンセル率や無断キャンセル率は医院によって違います。

キャンセル率が15％を超えているところもあれば、キャンセルが少ない医院（５％以下）もあります。

では、この数字の違いはどこにあるのでしょうか？

キャンセルや治療の中断を

減らす４つのポイント！

【具体的取組】

①現状を数値で把握し、目標数値に向けて取組む

　現状を数値で把握して目標を数値で決めなければ、取り組みのモチベーションが上がりませんし、結果の検証ができません。毎日の総キャンセル数、内無断キャンセル数、治療中断数、一か月推移、前年対比などをメンバー全員が把握出来ていることが必要です。

　私は状況が一目でわかるように簡易なグラフを作成してもらっています。そして、キャンセルが多い時間帯や、キャンセルをする患者層などを分析することで、対策をおこなっています。

　スタッフの協力も重要です。スタッフが毎日状況を把握することでキャンセル・治療中断を減らすという意識が保てるのです。また、キャンセルや中断のカルテの管理も工夫し、スタッフが状況にすぐ気づき、素早い対応が出来る仕組みに変えてもらっています。

②予約を守らない患者さんが来たくない歯科医院にする

「出来るだけキャンセルしないで」と患者さんの立場で伝えていますか？

キャンセルで治療が先延ばしになることの患者さんのデメリットを、カウンセリングなどで事前にちゃんと説明することが大切です。

約束にルーズな人は歯への関心も薄い傾向があります。だから、ちょっとしたことで治療を中断してしまうのです（中断理由は人によりさまざまです。経済的な理由、家族介護、歯科恐怖症などでは、本人の為にもなんとか治療を継続できるよう、助言や働きかけは必要ですが･･･）。

　歯の健康意識が高い患者さんが集まるのは・・・

　逆に、時間や歯の健康管理がきっちり出来ている人は相手にも同じことを求める傾向があります。医院の対応や治療の質にもこだわりがあり、「かかりつけ医」を探し求めています。だから、そういう患者さんは組織の質が高い歯科医院に集まるのです。

　結局、どちらの患者さんと長くつきあっていきたいのか？ということなのです。歯科医師としての信念が院長によって違いますので、どちらが正しいとは言えません。ただ、歯科医院経営を考えた場合、スタッフのモチベーションを考えた場合には「お口の健康を大切にしたい」という人が集まる歯科医院を創ることが必要なのです。

　歯への健康に関心が高い患者さんとつきあう場合には、「治療の質」「コミュニケーションの質」「スタッフの質」「治療システムの質」などを継続的に高めていくことが不可欠です。質を高め続けなければ意識の高い患者さんの期待に応えることが出来ず、質の高い医院に転院してしまうからです。

　私は、スタッフと一緒に「治療説明のビジュアル化」「情報提供ツール作成」「５Ｓ」「スタッフ育成カリキュラム」「業務マニュアル」「改善プロジェクト」などに取組み、約束を守る意識の高い患者さんが満足できる歯科医院づくりを進めています。

③最初の段階で治療への動機づけを徹底する。

　歯科医院を見学していて感じるのは、除痛をした後に治療（+予防）への動機づけをしていない医院が多いという事です。患者さんが歯科医院に治療に来る最大の動機は「痛み」「腫れ」「ダツリ」ですが、その問題が解決してしまうと治癒したと勘違いしたり、キャビトンのまま、仮歯のままでも大丈夫だと思ってしまうのです。

「貼薬して仮封後」「仮歯」「印象→次回セット」「咬合調整」「予防の３回目まで」など、キャンセルが発生するタイミングはまちまちですが、少なくとも「痛み」があるうちは治療に通ってくれるのですから。

　動機づけを徹底している歯科医院では雨の日でも患者さんはちゃんと治療や予防に来院します。ましてや遊びやイベント（花火など）でキャンセルする人はいないのです。

　最初の段階で動機づけをするかしないかで、治療へのモチベーションは大きく変わります。だから、私は初診カウンセリングでの動機づけを重視していただくようお願いしています。話を聞くだけでなく、説明を家に帰っても思い出してもらえるようにミニパンフレットやコミュニケーションカードをスタッフと作成し、説明しながらお渡ししているのです。

④インフォームド・コンセントとムントテラピー

（言葉による癒し）の徹底

患者さんは言いたいことを言っているようで実はドクターに言いたいことが言えません。素人が質問をしたら怒られると思うからです。だから、医院スタッフがちゃんと聞いてあげて、患者さんの感情に共感、そして言葉による癒しを与えてあげる必要があるのです。

　また、治療説明も「保険」か「自費」かで選んでもらうのではなく、ちゃんと、それぞれの治療法のメリットやデメリットをわかりやすく説明をし、患者さんが自分で選べるようにすることが必要です。

　治療を始める前には「治療計画」の説明はされると思います。しかし、治療の途中での説明が不足している医院がとても多いのです。患者さんは治療を受けながら「あれ、そこ削るの？すごい削っているけど大丈夫かな？」とかいろんな事を考えます。説明がないと家に帰っても「なんか前より噛み合わせが悪い・・頬も腫れているし」とどんどん不信感を募らせていきます。

「患者は素人なんだから任せておけばいい」と思われるかもしれませんが、人間には「自分のことは自分で納得して決定したい」という性質があります。患者さんが「この治療計画なら納得できる（自己決定した）」というコミットメントをつくりだすことが不可欠なのです。コミットメントがないとキャンセルや治療中断につながる可能性が高くなるのです。

　余談ですが、ＣＲなどの「ダツリ」を出来るだけ減らしていく事も大切です。「ダツリ」はやむを得ない場合や、処置に問題がある場合があります。ただ、どちらにしても患者さんにとってはドクターへの不信感につながるのです。私が関わる歯科医院ではドクター間で「ダツリ」を減らす為に技術的な交流をおこなっています。あと、ＣＲ処置だからとアポを詰込み過ぎるとドクターが処置を焦る要因、治療が雑になる要因になりますので要注意です。

　また、アポ枠がいっぱいになっていて、チェアーや人を増やす時期になっている可能性もあります。この状態を放置していると、治療中断の増加やスタッフの退職にも繋がりますので、経営の数値を分析して投資の時期を決断することも院長の重要な仕事です。

あと患者さんのキャンセル・中断理由であげられるのは

＜医院対応＞

・ドクターが恐い、優しくない

・治療が雑

・治療説明もあまりなく、「保険でいい？」

・話を聴いてもらえない

・大切に扱われていないと感じる

・説明もなく歯を削られた（抜かれた）

・医院や制服が汚い

・スタッフが私語ばかりしている

・院長が患者の前でスタッフに怒る