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歯科医院のスタッフ育成・増患/デンタルコミュニケーション研修/診断を通じて、患者さんの感情に寄り添えるスタッフを育てます。患者さんとのコミュニケーション強化、ツール活用が歯科医院の増患対策として一番有効である理由とは?

歯科のコミュニケーション診断/研修

 ☆「平成30年歯科診療報酬改定の答申を受けて何をすべきか?」
↓ 最新記事をアップしました。 2018年2月更新
平成30年診療報酬改定の答申が出されましたので、それを受けて、今後の対応策について書いています。ぜひお読みください。
診療報酬改定の答申内容や改定説明会動画へのリンクもあります。
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こんにちは
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
※森脇の紹介ページ 経営コーチ・森脇康博の紹介
 
 
コミュニケーションが信頼の礎
 
 
「共感」
それは"しあわせな歯科医院"を築きあげる為に欠かせないものです。
スタッフが院長の想いに共感しなければ、それを患者さんに熱心に伝えてくれることはありません。そして想いが患者さんの心に響かなければ、患者さんが先生の想いを周りにを口コミをしたり、他の患者さんを紹介してくれることもないのです。
 
 
しかし、多くの歯科医院ではこの流れを上手く創れていません。なぜなら「スタッフが思うように動いてくれない」というお悩みの相談が私の所に多く寄せられ、「〇〇先生の所でスタッフが〇人辞めて、困ってるらしい」という噂をよく聞くからです。
 
 
 
自分が辛い時、その辛さを理解して共感してくれる、励ましてくれる友人や家族の存在はかけがえのものです。
その時の友人は、家族は、自分のことの様に一緒に悩み、励まし、心を癒してくれます。
 
 
友人があなたへの想いを言葉や行動、ノンバーバル(態度、表情など言語以外の要素)で伝えてくれることで「自分が大切にされている」「自分のことを分かってくれる」ということを感じることができ、その友人とこれからも付合っていきたい、友人が悩んでいたら、今度は自分が応援したいという気持ちになるのです。
 
その時の共感し励ます友人が先生で、辛い思いをしているのが患者さんなのです。患者さんは先生やスタッフに大切にされ、自分のことを理解して欲しいと願っています。
 
患者さんの辛さへの共感を言葉や行動、ノンバーバル(態度、表情など言語以外の要素)でしっかりと伝えることで、患者さんは新規開業の歯科医院に浮気をせず、先生の歯科医院に生涯通ってくれるのです。
 
 
 
 
 
マンネリが患者さんとの関係を希薄にする
 
 
 
しかし、歯科医院には歯が痛く歯にトラブルを抱えている人ばかりが集まります。するといつしかそれが当たり前になり、院長やスタッフの感情が動かなくなるのです(心から共感していない)。
 
最大の敵はマンネリです。
開業時には笑顔で積極的に声をかけていた院長もスタッフも、患者さんとのコミュニケーションをサボる様になります。スタッフ数の増加にともない、スタッフは任される実務が増え、空き時間に患者さんとのコミュニケーションよりも自分が期限までにやらなければならない事務を優先するようになるのです。
 
そういう歯科医院では患者さんが置いてきぼりになって不安な顔をしているシーンをよく見ます。最悪な場合はその時にスタッフと院長が雑談していたりするのです。
 
 
先生は患者さんとのコミュニケーションについてマニュアルを作成していませんか?マニュアルは無いよりは有る方が良いのですが、マニュアル外のコミュニケーションが出来るスタッフが育っていないのではないでしょうか。
 
例えば「笑顔」で「〇〇〇」という言葉を患者さんにかける、と受付マニュアルで決めていたとしましょう。
 
 
 
しかし、スタッフの感情が動いていなければ、スタッフが患者さんとおこなうコミュニケーションで患者さんの心を開くことは難しくなります。
 
「お大事になさってください」と下を向いてレセコンに次回アポを入力しながら言われても患者さんの感情は動かないのです。
 
 
患者さんの症状を本当に心配し、気にかけているスタッフはそんな対応は一切しません。
 
患者さんの目を見て心配そうな顔で
「痛いと辛いですねぇ。次回は〇日ですけど、痛みが出たら遠慮せずにすぐに来てくださいね。〇〇さんが待たなくていい様に先に電話をくれたら嬉しいです」
と言うと、患者さんが笑顔に変わります。
 
 
 
 
作られた笑顔と言葉は患者さんの耳には入っても心に届くことはないのです。
 
逆に、心がこもっていれば拙い言葉でも患者さんに伝わります。
 
 
 
 
 
コミュニケーションも形を覚えることはとても大切です。「守破離」の言葉どおり、理想とする形を覚え、その教えを守ることからスタッフの成長は始まります。ただ、平行してスタッフの心を育てないと患者さんの心を打つ自律的な行動には結びつかないのです。
 
ディズニーランドのアルバイトスタッフが来場者にオリジナルの感動を与えることが出来るのは、膨大なマニュアルと教育システムだけのおかげではありません。組織がスタッフの心を育てるマネジメントの仕組み、自律的な行動を引きだす行動規準(SCSE)など、多くの仕組みを創りあげてきたからなのです。
 
 
共感コミュニケーションを学び導入することによって
①スタッフの心が育つ
②紹介患者が増え、売上が増える(例:半年後に月10万点増)
③院内のコミュニケーションが改善され、チーム力が向上する
④業務改善が進む
⑤スタッフのやる気が引き出される
⑥結果的に予約キャンセル・治療中断が減っている
 
の成果が出ています。
 
 
 
スタッフの心を輝かせ、行動を生み出し、患者さんの心に響くコミュニケーションの仕組み創りをサポートする。
それが「共感コミュニケーションBasicコース」なのです。
 
 
 
  共感コミュニケーションBasicコース
   (サポートプラグラム例)
      ※ご要望に合わせカスタマイズ可能
 
1カ月目  
医院見学(問題点把握)
・改善点抽出アンケート(スタッフ)
・問診票、院内ツール診断
 
・朝礼改善
・共通点ワーク
・おはよう競争
・プラスワン習慣
2カ月目
共感コミュニケーション講座
「患者心理と共感コミュニケーション法」
・患者心理と感情が動く患者対応
・患者対応ロールプレーイング
 ・行動規準と自己目標の決定
3カ月目
コミュニケーション改善ミーティング
 ・マーケティング対策
 ・カウンセリング
 ・受付対応
 ・患者導入時
 ・院内共感ツールと声掛け
・ブレインストーミング
・価値観擦り合せワーク
  キックオフ  
4カ月目
コミュニケーション改善スタート
 
・問診票改善、カウンセリング改善
・カウンセリングシート導入
 (患者情報の共有)
・朝礼終礼改善
・ミーティング改革
・院内ツール作成、改善
5カ月目
医院見学
(実践チェック、改善)
・改善ミーティング
・患者アンケート
・ツール作成
・カウンセリング改善
・ロールプレーイング
   ↓
       
 
 
・改善ミーティング
・カードコミュニケーション導入
・カウンセリング改善
・マニュアル化
9カ月目
医院見学
(実践チェック、改善)
・スタッフより取組み成果発表
・患者アンケート結果
・PDCA検証
・次回目標設定
  Basicコース終了  
 
 
 
ご希望により、向上の取組みを継続
 


 
<コミュニケーション、ツール診断>
 
 歯科医院経営にとって一番のリスクは「慣れ」です。
毎日、「歯が痛い」「歯ぐきが腫れている」「かぶせ物が取れた」という患者さんと接している為、それが当たり前になり、多くの若いスタッフは患者さんとマニュアル通りのコミュニケーションしかしなくなっていくのです(共感できるスタッフもいます)。
 しかし、患者さんにとっては「痛み」「不安」「疑問」「緊張」だらけの一大事。とっても辛いのに歯科医院ではお決まりの言葉しかかけてくれず、不安と緊張から解放されないのです。このことが不信に変わると「キャンセル・治療中断」にも繋がります。
 なぜ、患者さんに寄り添うコミュニケーション」が大切なのでしょうか?そのことを証明するデータがあります。
 患者さんで「かかりつけ医」がいる人は64.3%(一般社団法人日本私立歯科大学協会調べ)、通院年数は9.1年です。かかりつけ医を持つ理由の1位は「緊張しないから」。つまり、患者さんの感情に寄り添うコミュニケーションが出来ていないと「かかりつけ医」にはなれず、他医院に転院してしまう可能性が高くなるのです。逆に言えば、患者さんに寄り添い、緊張を解きほぐすことができれば64.3%の患者さんは先生の歯科医院に通い続け、周りに良さを宣伝してくれるのです。そういう意味では初回の印象はとても大切だと言えます。
 三方よしでは、「患者さんに寄り添うコミュニケーション」「インフォームドコンセント」の視点で、歯科医院のコミュニケーションレベルを診断、改善点をレポートで提出致します。
 
 
【診断概要】
・院内ツールを事前にご提出いただきます。
・忙しい時間帯に歯科医院を見学(チェックリスト)
・院長面談
・改善レポート提出
【費用】
診断料: 規模、項目に応じてお見積り致します。
交通費: 宿泊費の実費
 
 
 
 
<脱マニュアルコミュニケーション>
 
 治療中の院長からは見えにくい受付での患者さんへの第一印象対策。別室でおこなうカウンセリングでのアイスブレイク、患者さんへの質問、共感・反射の技術など。チェアーへの患者導入後に最大となる患者さんの緊張の緩和方法など、どうされていますか?
 マニュアル通りの声掛けは出来ていても、一番大切な患者さんへの「共感」をスタッフが上手く表すことが出来ないと、患者さんには不満や不安が残ってしまいます。
 三方よしの研修では、具体的にどうすれば良いのかをスタッフがワークで体験できます。不安が大きい方への系統的脱感作法(TSD)などを活用した寄り添い方など、マニュアルで決められた患者さんとのコミュニケーションだけでは得られない信頼関係を築いていくのに有効な研修です。
 
【研修概要】
・スタッフへの事前アンケートを実施
・医院にお伺いし、2時間~(応相談)の研修をおこないます。
【費用】
研修費用: スタッフ規模、研修時間に応じてお見積り致します。
交通費:宿泊費の実費
 
 
<コミュニケーションカード導入>
 
 コミュニケーションを研修で学んでもスタッフがなかなか実行する勇気を持てない。忙しくて仕組み化できないという場合にお勧めです。三方よしのサポートでコミュニケーションカードを作成し、学んだ通りに患者さんに渡すことで着実に患者さんとのコミュニケーション量を増やすことができます。また、患者心理についても学ぶことができ、スタッフへの具体的なアドバイスもおこないますので、着実に診療システムに落しこむことが出来るのです。
 
 
【サポート概要】
・患者心理を学ぶ研修を実施
・定期訪問でスタッフに直接、カードの作成法や活用法を落しこみます。
【費用】
導入費用: スタッフ規模に応じてお見積り致します。
交通費:宿泊費の実費
 
 
 
【森脇の主な資格】 
・モチベーションマネージヤー
・アンガーマネジメントファシリテーター(怒り、イライラの解消)
 
【森脇の強み】
・「モチベーション」、「怒りやイライラ」の感情を扱うプロフェショナル
・週に10時間程度、歯科医院でスタッフの患者対応を見学
・現在も歯科医院でスタッフを直接マネジメント中
 
 
「経営環境分析」「経営診断」を開始しました
・新規開業
・既存開業
の医院で
・開業地の現在の経営環境や未来の経営環境予測を知りたい
・決算書(申告書)や診療データーを分析して欲しい
 
というご希望がありましたらご依頼ください。
地域と医院の特徴に応じた分析をおこないます。
 
 
 
 
 
 
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