こんにちは。
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
今日は歯科医院でおこなう初診カウンセリングについて書いてみたいと思います。
初診カウンセリングと言っても医院によってマチマチですよね。
歯科医院の初診カウンセリングにはカウンセリング、ティーチング、コーチングの要素が含まれています。でも、実際にはヒアリングとティーチングを主体にしている歯科医院が多いのではないでしょうか？
何故ならカウンセリングとコーチングのスキルを身につけていないスタッフがカウンセリングを担当している場合が多いからです。
では初診カウンセリングの目的は何でしょうか？
目的によってどういったスキルが必要なのかが違ってきます。
目的が、患者さんが自分で補綴物を選ぶことなら、ヒアリングと説明ツールを使ったティーチングでいいでしょう。
ただ、患者さんに「これからもお口の健康を大切にしていきたい」「この歯科医院で生涯お世話になりたい」という気持ちが芽ばえるにはヒアリングとティーチングだけでは駄目なのです。
カウンセリングは主にマイナス感情を扱い問題解決を目指し、傾聴によって相手の頭が整理され、心が上向きになることを目指します。コーチングは実現したい夢や希望を質問によって明確にしてもらい、現状とのギャップを自分の力で埋めていけるようサポートします。
だから、患者さんの感情が下向きで不安でいっぱいなのか、上向きだけど知識がないのか、知識はあるけど上手く習慣化できないのか。どういう状態にあるかで初診カウンセリング時の接し方がまったく違うのです。
でもスタッフのスキルが足りない為、問診票や説明のスライドを使った誰に対しても同じパターンの初診カウンセリングをしてしまっているのです。
感情がカウンセリング領域にある時、患者さんの心（感情）は上に向いていません。そのままの状態で情報提供や治療説明を受け、治療をおこなっても、歯は治療できても心は上に向かないまま治療を終えることになるのです。
心が下向きな患者さんに、スタッフは歯の大切さを話し、「一緒に頑張りましょう」と言っています。患者さんは「そうですね頑張ります」と答えますが、心が上向きになることはありません。
また、患者さんは初診カウンセリングで自分の現状や感情に共感して欲しいというサインを出しています。でも、スタッフはそれに気づかず、マニュアルで決められた続きの説明をしてしまっているのです（実際に医院見学で何回も目撃しています）。
「答えは相手の中にある」
いくら歯の健康の大切さを患者さんに話しても、その患者さんの心に「〇〇の為に歯を大切にしたい」という気持ち（感情）が強くならなければ、行動には結びつかないのです。
医院見学をしていて、治療を終えた患者さんが不満の表情を浮かべているのを何回も見ました。ただ、スタッフは会計作業で忙しく、その事にまったく気づいていません。患者さんの感情の状態に気づいて声掛けが出来ている歯科医院は少ないと思います。
カウンセリングで患者さんを受容し、治療中に患者さんの感情の状態に気づいて声を掛ける。そして患者さんが決めた目標を達成出来るようにサポートする。それが出来ると患者さんは先生の医院から離れなくなります。
私の知り合いに、会うたびに自分の歯の事を気にしている人がいます。でも、子育てが優先だという気持ちが強く、いままで治療に踏み切れなかったそうです。
そういう患者さんは歯に痛みがでて歯科医院で治療を受けても、治療が終われば歯科医院に通うことはありません。その人には自分のお口の健康よりも優先しなければばらない価値が存在するからです。
では、その人は歯の健康意識が低い人なのでしょうか？
私は違うと思います。
多くの人は条件が許せば、歯の健康を手に入れたいと願っています。ただ、それに踏み切れないその人なりの正当な理由（障害）があるのです。
その想いや現状を傾聴によって全面的に受け止めてあげるのがカウンセリングです。患者さんが抱える問題やマイナスの状態を否定やアドバイスをすることなく受けとめ、質問することによって、自分が自分に設定した障害や、いま抱えている問題は、自分の意志一つで解決することが出来る事に気づいてもらうのです。
自分で答えを出せるよう導く。カウンセリングでもコーチングでも相手を誘導することは禁止です。様々な質問のスキルで相手の中にある答えを引きだすのです（スタッフマネジメントでも全く同じです）。
「子育ても大切だけど、自分の事も大切にしていいんだ」と初診カウンセリングで気づかせてくれる歯科医院、素敵だと思いませんか？
患者さんの気持ちが少し上向きになると、現状を変える勇気が湧き起こってきます。
「でもやっぱり年を取っても自分の歯で美味しく食事をしたいです。どうすればいいですか？」
そういう言葉が患者さんから出だしたらティーチングの合図。患者さんの要望を実現する為にどういう方法があるのかについて説明します。
しかし、気持ちが前を向いても、人は新しいことをなかなか習慣化できません。ＴＢＩで衛生士さんが一所懸命話したことも忘れてしまいますし、前回に指摘した磨き残しもそのままだったりして心が折れそうになるのです。
それを勇気づけながら、質問によって自分で上手くいく方法を見つけ出してもらうのです。
その患者さんの現状を否定せず寄り添い、患者さんが決めたゴールに向かって、上手くいく方法を自分で見つけてもらう支援、それがコーチングです。
※カウンセリングで患者さんの障害を取り除けていない場合には、気持ちが上を向いていませんのでコーチング（モチベーション）をしてもあまり成果は得られません。
もちろん、現在歯科医院でおこなわれている初診カウンセリングでも、やらないよりはやった方が患者さんのお口の健康への意識は高まりますし、間違いなく患者さんは増えます。
ただ、患者さんを増やす為だけで中途半端にカウンセリングシステム（初診、セカンド、補綴）を取りいれると、それが患者さんに伝わってしまいます。何よりも質問するスタッフの心とスキルが育っていないので患者さんの心には全く響かないのです。
何の為にカウンセリングをするのか？患者さんにどうなっていただきたいのか？
予防を大切に考える患者さんを増やす為に、カウンセリングの質を高める取組みを真摯に続けている歯科医院では、結果として治療の患者さんも予防の患者さんも増え続けています。
カウンセリングシステムでお悩みの場合はご相談ください。
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Posted at 09:49
