おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院のアポイントの入れ方を見ているといろんな考え方があるんだと感心します。
どれだけアポイント（以降「アポ」）が入れられるかは治療内容やドクターの経験値、技術、衛生士がいるかどうか等で変わりますよね。経験の豊富なドクターなら、並んでいるカルテを見て患者さんが不満を感じないように治療を短縮できますし、衛生士や助手が出来る範囲でサポートするでしょう。
皆で協力してアポが上手くまわせたことに充実感を感じる。それはそれで素晴らしいことだと思います。先の状況を見ながら自分が果たすべき役割を理解して動いているスタッフを見ていると気持ちが良いものです。
アポ枠の刻み方は院長の経営や治療に対するお考えの反映なので、私がとやかく言うことではありません。
ただ、お伝えしたいのは「アポの入れ方で、スタッフの意識と来院する患者さんの層が変わる」という事です。
例えば短時間のアポ枠にすると
・キャンセル、治療中断、急患が増える
・スタッフの意識が作業をこなすことに向く
・紹介でくる新患も急患
という事が起こりやすくなります。
主な理由は３つ
①１０分カット理容と同じビジネスモデル（効率化を望む客層）
②意識を効率化に向けないとアポがこなせない。評価基準もそこ。
③患者さんが紹介する友人は価値観が似ている
院長が意識してそれをおこなっておられる場合には、ここから先を読む必要はありません。ただ、お口の健康の意識が高い患者さんに集まって欲しい。予防管理型歯科医院を目指したいとお考えの場合には参考になると思います。
短時間アポを止めて、予防管理型歯科医院を目指したい場合、ただ、アポ枠を長めに変えたからといって突然スタッフの意識が変わり、キャンセルや治療中断が減り、歯を大切にする患者さんが集まる訳ではありません。
院長の想いが患者さんに伝わり患者さんに選ばれるには、スタッフレベル、コミュニケーションの質とシステム、治療の質、治療システムの質、医院文化などを時間をかけて変え続けることが必要だからです。
その為にはまず、院長の考え方を変えないとスタッフの意識が変わることはありません。考え方を改めたことと、これからどうしていきたいのかをスタッフに伝えて協力をお願いするのです（キックオフミーティング）。
改革を始める場合、まずお勧めするのが「コミュニケーション改革」です。スタッフとのコミュニケーション量（質）を飛躍的に増やさないと組織改革のエネルギーは生まれません。また、スタッフの力で患者さんとのコミュニケーション量を増やしていくことで患者さんとの距離がどんどん縮まり、紹介新患が増えていくのです。
ちなみに、コミュニケーションは双方向なので、院長が一方的に考え方を話すのはＮＧです。患者さんへのカウンセリングと同様、まずはスタッフの考えを否定せずに徹底して聴くことから始める必要があります。
コミュニケーション（質と量）によってスタッフの心が温まってくると、もともと持っている成長への意欲が芽を出し始めます。
その時、組織改革のゴールイメージをスタッフに見せて、自分とスタッフをワクワクさせ、勇気づけるのです。
勇気を出して一歩を踏み出したいとお考えなら、一度ご相談ください。
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Posted at 07:31
