こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
今日は私が日頃、歯科医院を長時間見学していて気づいたことについて、シェアさせていただきます。
それは、歯科医院では院長やチーフに報告されていないクレームがたくさん発生しているという事です。
例えばこんな場面に遭遇しました。
治療後、受付で
患者さん：「この前詰めたところやり直しさせて欲しいと院長言って
たけど、それって治療ミスじゃないの？」
スタッフ：「えっ、違いますよ・・治療ミスじゃないです」（一瞬院長を見て）
患者さん：「・・・・・」
（後ろを向いた後で口をへの字にしながら帰っていかれました）
この後、スタッフは何事もなかったかの様に業務をおこない、スタッフから院長に患者さんとのやり取りが報告されることはありませんでした。
なぜ、このような事が起こるのでしょうか？
このケースの場合、スタッフはクレームを隠した訳ではなく、患者さんが反論しなかったことにより納得したと思っているのです。
人は他人から責められると、とっさに防御反応が出てしまいます。
言葉でごまかそうとしたり、説得したりしようとすると、かえって相手の感情を逆なですることになり、マイナスの感情や口コミを生んでしまうのです。
スタッフも「院長は治療中なのでなんとか自分で解決しなければ」と思ったのでしょう。
この場合、正しい対応の例は
スタッフ：「治療に関して疑問や不安をお持ちなんですね。」「説明が至らずに不安にさせてしまい申し訳ありません」「よろしければ次回の治療前に、院長から改めて治療方法についてご説明させていただきますが・・・それでいかがでしょうか？」
でしょうか。
「まずは相手の感情を受入れ、共感する」
そこから問題解決は始まります。
患者さんは「自分が大切にされていない」と訴えているのです。その感情を受入れスタッフが共感することは、治療ミスを認めたことにはならないのです。
もちろん、この事で受付スタッフを責めるのもお門違いです。この医院ではクレームの内容、程度で誰に相談するというルールが存在せず、そういった教育も受けていなかったからです。
だから、ちゃんと院内で話し合って、クレームの報告、対応権限や対応方法についてルール化しておく必要があるのです。
また、これ以外にも歯科医院では患者さんの信頼を失うクレームがたくさん発生して、それに院長は気づいていません。
そうです、「サイレントクレーム」です。
サイレントクレームの多くは、患者さんの表情や言葉のニュアンスには出ているのですが、スタッフは人生経験も浅いですし、先の仕事を進めるのに懸命で気づきません。
だから歯科医院では必ず、ドクターやスタッフがあることを患者さんに確認することが必要なのです。
では「あること」とはいったい何でしょうか？
申し訳ありませんが、それは秘密にさせてください。
なぜなら、スタッフと患者さんの感情理解について話し合う場をもっていただきたいからです。
私がここで答えを書くと結局「形」しか伝わりません。
「何を確認すれば患者さんに満足していただけるのだろう」と、スタッフと話し合って、みんなの答えを導き出していただくことの方が大切なのです。
もっと具体的に話しを聞きたい場合は経営相談にお申込みくださいね。
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テーマ：スタッフ育成、チームビルディング、業務改善
Posted at 14:13
