歯科医院の医療の質は、「院長の技術力」で決まる。
そう考えている院長は、まだ多いかもしれません。
しかし現場を長く見ていると、ある段階を超えた医院では、院長一人で品質を守る医院よりも、はるかに質の高い医療が提供されていることに気づきます。
その違いを生み出しているのが、「正しい権限委譲」です。
権限委譲に関する院長の誤解
まず誤解を解いておきたいのは、
権限委譲＝役割を丸投げ
ではない、ということです。
成果を出している医院では、必ず次の順序を踏んでいます。
1.権限を委譲する領域と目標水準を明確にする
2.その水準に到達するまで、徹底して教育する
3.教えながら任せる
4.水準を超えたら、任せきる
5.任せた後は、院長は口を出さない
このプロセスを飛ばした権限委譲は、ほぼ確実に失敗します。
「教えながら任せる」期間が医療の質を底上げする
最も重要なのは、教えながら任せる期間です。
この段階では、
・なぜこのやり方なのか（判断基準は何か？）
・達成するべき品質と、どうやれば達成できるか
・判断や行動にはどんな意義があるのか？
・判断を誤ると何が起こるのか
・自分で判断して良い領域
を、徹底的に言語化して伝えます。
そして、院長が実際にやり方を見せるのです。
失敗しても責任は院長にあることを伝えることも大切です。
ここでスタッフは、単なる作業者から判断できる医療従事者へと変わっていきます。
この「判断力」が育つと、院長が横にいなくても、スタッフ自身が品質を守ろうとするようになるのです。
権限を任されたスタッフは、品質に責任を持つ
不思議なことに、人は「指示されている間」よりも「任されている時」の方が、はるかに真剣になります。
なぜなら、「これは自分の責任領域だ」と感じるからです。
権限を任されたスタッフは、
・手順を守る
・異変に気づく
・必要な声かけを行う
・改善点を考える
これらを自発的に行うようになります。
院長が毎回チェックして注意するよりも、はるかに安定した品質が保たれる理由は、ここにあります。
現場に「余白」が生まれると、医療の質は跳ね上がる
権限委譲が進んだ医院では、スタッフの動きが明らかに変わります。
・作業に追われて目一杯だった状態から
・短時間で業務をこなせる状態へ
すると何が起きるか。
患者に目が向くのです。
・表情の変化に気づく
・不安そうな患者に声をかける
・次の説明を先回りして行う
この「余白」こそが、医療の質を大きく引き上げます。
同じ人数で、より多くの患者を診ても余裕が生まれる理由
権限委譲と教育が進んだ医院では、
・同じメンバー
・同じユニット数
でありながら、数年前より多くの患者を診ているのに、現場は落ち着いています。
これは、
・無駄な確認が減る
・判断待ちがなくなる
・現場で解決できることが増える
からです。
結果として、
・治療品質が上がる
・患者満足度が上がる
・生産性が上がる
という好循環が生まれ、経営面でも成果が出るようになります。
「指示で動く組織」から「指示がなくても品質を高める組織」へ
院長が目指すべきステージは、
× スタッフが指示で動く医院
○ スタッフが指示しなくても動き、品質を高めていく医院
です。
そのためには、
・徹底したティーチング
・正しい権限委譲のステップ
・任せた後は口を出さない覚悟
この3つが欠かせません。
特に最後の「任せたら口を出さない」
これを守れない院長は、組織化に必ず失敗します。
権限委譲は、院長が現場を手放すことではない
権限委譲とは、院長が楽をするための仕組みではありません。
・より高い医療の質を実現するため
・チーム全体で患者を守るため
・院長一人の限界を超えるため
の、戦略的な選択です。
院長がすべてを抱え続ける限り、医療の質にも、組織の成長にも、限界があります。
その限界を超える鍵が、徹底的な教育を前提とした正しい権限委譲なのです。
権限委譲が進んでいない医院では、昼の休憩時間にもスタッフが「院長の判断」を求めて院長室にやってきます。
逆に権限委譲が進んでいる医院では「スタッフが勝手にやっていて院長は知らない」取組みが複数存在するのです。
さて、先生の医院はいかがでしょうか？
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