おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院ではセルフケアグッズに関する位置づけが様々です。
プロケアとの両輪であるセルフケアについては歯科衛生士がしっかり把握して指導し、患者に合わせたセルフケアグッズを処方するべきと私は考えていますが、先生の医院ではどういう位置づけになっているでしょうか？
先日、クライアントの医院で素晴らしい受付対応を見ました。
患者がセルフケアグッズを買って帰ろうと受付スタッフに話しかけた。
その時に質問された受付スタッフは、どんなセルフケアグッズが処方されているのかをカルテで確認しながらも患者の要望を聴き、ケアグッズについて説明し、質問して患者のニーズを更に深掘りしていました。
そして担当歯科衛生士にも声をかけながら次回予約時に歯科衛生士によるインストラクションの時間を確保したのです。
「当たり前のことでしょ」と思われた先生もいらっしゃると思いますが、出来ている受付担当は少ないと思います。
院長が歯科医療としてどうあるべきかをいつもスタッフに話されていますので、それが浸透しているのだと嬉しくなりました。
セルケアグッズは扱い方によって「治療のツール」にも「販売品」にもなります。
そしてセルフケアグッズを販売品として扱い売上を増やすことを目標にすると、スタッフにとっても患者にとっても重要な治療のツールではなくなるのです。
昔、ある歯科医院の受付スタッフが患者からセルフケアグッズを購入したいと声をかけられた時に小声で「量販店の方が安いですよ」と言っているのを聞いたことがあります。
受付スタッフにとっては患者への配慮だったのかもしれませんが、私はとても残念に思ったのです。
先生の医院の受付スタッフはセルフケアグッズの事をどれだけ学び患者の質問に答えているでしょうか？
そして「販売品」ではなく「治療のツール」という認識を持てているでしょうか？
診療スタッフとの意識の格差が生まれやすい受付ですが、院長が受付を治療チームの一員として扱えば意識も行動も変わってきます。
その為にはセルフケアグッズの扱いがとても大切。
そう思うのです。
テーマ：スタッフ育成、チームビルディング
Posted at 05:00
