おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
例えば先生が陸上１５００ｍの選手で日本陸上選手権大会で１位になることを目指して必死に練習を重ねてきたとしましょう。
そしていよいよ大会当日、予選では１位を取れたものの決勝ではあと少しのところで１位を取れなかった場合にどんな感情が溢れてくるでしょうか？
そう、「悔しい」という思いと「次回こそ必ず・・・」という思いで溢れたかもしれません。
では、日常診療では院長やスタッフを含めてどんな感情が溢れているでしょうか？？
抜髄になると思った症例で覆罩で耐えられた時
上手く食べられなかったお年寄りがデンチャーを作り直して調整を続けることで「食べられるものが増えた」と喜んでくれた時
来院した患者が特定のスタッフを探して笑顔で話しかけているのを見た時
定期管理で長年通ってくれた患者が８０２５を達成された時
新人の歯科衛生士の施術が痛いと患者に言われ、それが本人に伝わった時
患者のことを思って一生懸命治療を続けた患者が連絡もなしに来なくなった時
かかりつけの患者にお孫さんが生まれた時
先生やスタッフにはどんな感情が溢れ、そしてどんな行動を取るのでしょうか？
毎日、来院するのは「歯が痛かったり口腔内に問題を抱えた人」ばかり。
その当たり前の光景に慣れてしまっていませんか？
よく、接客マナーでホスピタリティが取り上げられますが、私は自分の感情が動かなければ患者に寄り添った行動は取れないと思っています。
自分が心から必要だと思っていないことは相手にも伝わってしまうのです。
だから、
院長が日常診療で患者の感情に寄り添う対応が出来ているのか？
チームメンバーにどんな声掛けをしているのか？
大切なことを医院の幹部が率先して実行できているのか？
後輩に何を大切にするべきなのかを背中で示しながら伝え続けることが出来ているか？
患者に寄り添うってなんだろうと日常的に話し合っているのか？
前に進む為に日常的に話し合うことが出来ているのか？
が問われるのです。
先生を含むチームメンバーが日常診療でマンネリの中に埋没し患者の痛みをいつもの光景だと感じるのならば、患者は「私は大切にされていない」と感じます。
逆にもし、スタッフが激痛に顔をゆがめる患者のもとにかけより、「痛いですよね、、できるだけ早く診ていただけるようにドクターに伝えますのでもう少しお待ちくださいね」と言えたなら。
治療室のユニットでドクターを待ち、不安そうにキョロキョロしている患者にスタッフが「あと数分でドクターが来れると思います。不安なことや疑問など、ドクターに言いにくい事がありましたら私に遠慮なく言ってくださいね」と笑顔で伝えることができたのなら。
ドクターが患者に挨拶した後に、「痛みがあって辛かったですね。もう安心してください。当院は専門性を磨いたドクターが集まっていますから」と声をかけられたら。
お孫さんの運動会に言ってきたと嬉しそうに話す患者の話をスタッフが笑顔で聴き、その間にそのスタッフがやるべき作業を他のメンバーがカバーすることができたなら。
先生の医院は喜びと悲しみと患者で溢れ、患者が一生離れない医院になっていくでしょう。
私もそうですが人間は状況に慣れてしまう。
だから、感情が動かずに淡々と対応してしまう・・・
しかし患者にとっては一大事。
それを意識して患者の感情に寄り添って対応できているかいないかで患者の満足度は大きく変わるのです。
一期一会の精神で接することは大切です。でも継続するのはとても難しい。
それでも、「何が大切なのか？」「何を実現したいのか？」「患者にどうしてあげたいのか？」を日常的に話し合って改善することができる「学習する組織」だけが、チームが掲げる理想を達成することが出来るのです。
人を見ているチームなのか？それともやるべき作業を見ているチームなのか？
そこがチーム作りの大きな分かれ目になります。
先生の医院ではいかがですか？
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Posted at 05:00
