おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院には様々な価値観をもっている患者が来院します。
そしてどこの医院でも一定数はクレームを言う患者がいるのです。
では、なぜ患者はクレームを言うのでしょうか？
私はアンガーマネジメント協会のファシリテーターでもありますので少し考えてみたいと思います。
患者がクレームを言う時点で患者の感情はマイナスに動いていることになります。
例えば患者が怒っている時、
「怒り」の感情は二次感情なので怒りの感情が生まれる前には一次感情があるのです。
例えば、
・悲しい
・寂しい
・つらい
・不安
・痛い
・焦り
・ストレス
が蓄積していたなどです。
また、高齢になってくると感情を抑制する機能が低下しますので、ちょっとしたことでキレやすくなるとも言われています。
患者の一次感情が溜まって溢れ出しそうになっている時に、何らかのキッカケがあって患者の怒りの感情が爆発するのです。
例えば、
・予約時間より長く待たされた
・カウンセリングでスタッフに話したことがドクターに伝わっていなかった
・スタッフやドクターの態度が悪かった
・希望する通りに治療をしてくれない
・治療がとても雑で痛かった
・治療する前の説明が足りない
・不要な箇所を治療されていると感じる
・治療に通っても症状が改善しない
・ドクターの説明が誤魔化しているように感じる
・治療ミスをしたのではないかという疑いがある
などなど多岐に渡ります。
多くの場合には患者が理想とする対応の在り方（べき）があり、現実が理想通りにいかなかった場合に不満に繋がることが多いのです。
※患者の認識が間違っていることもありますのでどんな場合であっても患者の言う通りにするというのは誤りです。
ただ、患者の理想と現実とのギャップによって医院への不信感が芽生えたとしても多くの場合にはすぐにはクレームとして現れません。
日本人の場合には不満があっても我慢したり、黙って転院したりする人も多いからです。
患者がクレームを伝えてきた時、医院側がやる一番の失敗は患者を説得しようとすることです。
とくにスタッフは忙しい院長にクレーム内容を伝えて「それくらい自分で対応して」と言われた経験がある人も多く、「自分でなんとかしなければ」という心理が働くのです。
しかし、患者が感情優位になっているときに「理屈」で誤魔化そうとするから火に油を注ぐ結果になる。
とにかく相手を丸め込もうとする対応は最悪です。
基本的には感情的になっている患者の気持ちを受け止めることから始まります。
そして次の段階でＤＥＳＣ法などを使って患者に解決提案をする。
しかし、患者が正しいと主張していることであっても
・医院側が全面的に悪い
・医院と患者のどちらにも落ち度がある
・患者が勘違いしているだけで医院に落ち度はない
・完全なクレーマー患者
・どちらが悪いとも言えない
など様々な状態でクレームは発生しますので、スタッフだけで対応するのは無理があるのです。
例えば、スタッフが対応すると「軽視されている」と感じ怒り出すが院長が対応すると「尊重されている」と感じて怒らない患者もいます。
それらを踏まえて院長が用意するべきなのは「クレーム対応マニュアル」です。
クレームによっては別の日に対応した方が良いこともあるのですが、スタッフにそれを判断してもらうのはハードルが高すぎるからです。
クレーム処理は「医院の顔」でもありますので、くれぐれもスタッフ任せにはしないでくださいね。
最悪の場合にはマイナスの口コミが地域に回りますので・・・
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
