こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
さて、先生の歯科医院では患者アポイントの入れ方のルールをどの様に決められていますか？
出来るだけ並列に入れて、衛生士が（法律の範囲内で）治療に関わることで診療効率を高めていきたい、と考えられる院長は多いと思います。
こんなお悩みはありませんか？
短時間のアポイント枠で予約を取った場合、治療が長引くことで予約患者を待たせることに繋がるし、長めに取るとキャンセルが出た場合に無駄な時間が生じてしまう・・・。
他の歯科医院はどんなアポイントの入れ方をしているのかを知りたい。そうお考えではありませんか？
実は適切なアポイントの入れ方は医院が抱える状況によって全く違います。
例えば
①勤務医数、衛生士数とスキル、出勤のシフト
②ドクターがどの程度アシストを必要とするか
③勤務ドクターの治療技術と処置に必要な時間
④ドクターによる衛生業務のチェックの有無
⑤流れを読み、場をコントロールできる治療スタッフがいるか
⑥受付スタッフの治療の知識
⑦治療状況に応じて臨機応変に時間配分を変えられるか
⑧ドクターごとの治療へのこだわり、治療の刻み方
⑨急患の受入れ方針
⑩院内の各種ルール
⑪ユニット稼働の余裕
⑫カウンセリング、各種検査、口腔内写真撮影などの有無
⑬担当制採用の有無
⑭ターゲット層のニーズ、ウォンツ
⑮患者の希望（若いドクターは嫌、院長が良いなど）
等の要因がアポイントの入れ方に大きく影響するのです。
アポイント入れは経営理念の表れであり、経営戦略でもある
アポイントの入れ方、考え方で院長の経営理念が見えてきます。そしてそれは勤務ドクターやスタッフにも伝わり、確実に患者に伝わるのです。
また、アポイントの入れ方は重要な経営戦略でもあります。
アポイントの入れ方、ルールをどうするかで来院する患者層が明らかに変わるのです。
スタッフが忙しく走り回り、患者が長時間ドクター待ちをする。遅れてもお詫びの一言もなく、患者の不満そうな顔にも気づかない。担当ドクターが毎回変わり、ドクターによって言うことが違う。隣では常連の患者とスタッフが仲良く話しているが、自分にはササッと治療して治療説明もほとんどなかった・・・。
少なくとも、歯を大切にしたいと考える患者はそういう歯科医院には寄り付きません。
実際にはドクターの治療技術、コミュニケーション技術、スタッフのフォローによって患者が受ける印象は大きく変わってきます。時間が短くても治療の刻み方などで調整し、患者の満足度を落とさないドクターもいます。
また、患者満足度は治療時間や直接コミュニケーション量だけで決まるのではありません。治療スタッフが毎回長い時間をかけなくても患者の満足度を落とさない方法もあるのです。
アポイントが詰まっていないと不安・・・
歯科医院の院長は孤独です。大きな決断を一人でしなければいけない場合の不安、売上の伸びが鈍ってきた時の不安、スタッフが退職した時の不安、近くに新しい歯科医院が開業した時の不安など・・・。
お気持ちはすごく分かります。
ただ、アポイント入れは上記でも述べた様に医院理念の表現であり、重要な経営戦略でもあります。
目の前アポイント帳をとにかく埋めれば、将来の発展につながるとは言えないのです。戦略・戦術によりアポイントの入れ方は変わるのです。
ホームページイメージと実際の医院とのギャップが増えている
歯科医院を見学していると、ホームページで受けるイメージと実際見学して受ける印象が大きく違う場合があります。
「患者さんの声を大切にします」「ていねい、優しい、痛くない」とホームページで謳っているのに、実際は短時間アポで、急患もバンバン取り、治療も短縮されて終わり・・・。
治療システムやスタッフが成長していない歯科医院の場合、アポイントがキュウキュウの短時間アポで患者を満足させられる訳がありません（急患層を除く）。そんな医院はキャンセル・中断が多く、急患が多いので予約の患者が離れていきます。
経営の体力をつけながら、勤務ドクターやスタッフのスキルを向上させる。
カウンセリング導入、唾液検査導入、口腔内カメラ導入・・・等、医院の発展段階、スタッフの成長によってアポイントの入れ方はどんどん変わっていきます。
体力をつけながら自転車操業の歯科医院から抜け出していくのです。
アポイント入れについて話し合い見直す
何回も言いますが、アポイントは経営理念の反映であり、重要な経営戦略なのです。治療の必要時間だけでアポイントを組み立てると、余白がなくなり、患者コミュニケーションが犠牲になります。
そしてスタッフは人（患者）を見ずに、作業をこなすことで精一杯になるのです。
アポイントの入れ方一つで、患者が受ける印象、スタッフの成長度が変わり、患者層も変わります。
それ程、アポイントの入れ方を決めることは歯科医院経営にとって重要なのです。
一度スタッフとアポイントの入れ方が「理念」「戦略」と合致しているかを話し合ってみてください。
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Posted at 09:07
