おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院で患者が離脱していく原因、
①チームメンバーが患者に興味を持って追えていない
②各ポジションが連携できていない、患者情報を活かせていない
③ドクターが初診カウンセリングシートやカルテを見ていない
④ドクターが高速回転型の発想から抜け出せていない
⑤コンサルの仕組みが弱い
⑥数値で状況を見える化出来ていない
⑦コミュニケーションが足りていない
⑧そもそも患者を離脱させてはいけないとは考えていない
に分けて今日から考えていきます。
今日は「チームメンバーが患者に興味を持って追えていない」と「各ポジションが連携できていない、患者情報を活かせていない」です。
歯科医院から大量に患者が離脱していることは数値を測定して初めて明らかになります。
数値を測定しなくても患者が離脱しなければドンドン予約が取れなくなっているはずなので気づかないといけないのですが、現実はそうはなっていないのです。
そんなこと言っても、歯科医院には５０人、１００人、２００人と毎日患者が来院しますので覚えられるはずがないという主張もあるでしょう。
しかし、実際には来院患者全員と関わるスタッフや勤務ドクターはいませんので自分のセクションで関わる患者に興味を持てば良いのです。
興味を持てていない最大の理由は、当日来院される患者のカルテや初診カウンセリングシート、予約ソフトの情報を見ようとしていないからです。
これらの資料を見ていれば、例えば事前に足腰の悪いお年寄りが来院されることが分かるはずなので、来院予測時間に出迎えるなどの対応が取れるはずなのです。
スタッフは教えられた通りに動こうとしている。
つまり、院長の姿勢がスタッフの行動として反映しているのです。
ある有名な喫茶チェーンの達人スタッフは４００人以上の常連客のキャラクターとモーニングセットの内容を暗記している。
つまり、患者に興味をもってコミュニケーションを取ろうとすると自然と患者の情報が頭に残り、アポを回す為の作業にばかり目がいっていると患者の名前も情報も覚えられないのです。
「〇〇さん、こんにちは、先月言っておられたお孫さんの運動会どうでした」
「退院されて良かったです。でも無理はなさらないでくださいね」
新人スタッフに：「〇〇さんは前から手を持って誘導してあげると安心されるからよろしくお願い」
治療が怖くて泣く子どもに：「痛くないから大丈夫だよ」「ほら手で触ってごらん、なんともないでしょ」
「〇〇さん、髪の毛切られました？」
「今日のお洋服はいつもと感じが違いますね」「いつものお洋服も素敵ですが、今日の感じもエレガントで素敵ですね」
「前回、歯の根の治療の後にお痛みは出ませんでしたか？」患者：「大丈夫」スタッフ「良かった～」「辛そうになさっていたので心配していたんです」
ドクターに：「〇〇さんは治療のあと、〇時〇分のバスに乗られるんです」「遅れると次のバスは２時間後なのでよろしくお願いします」
など患者に興味を持たなければ覚えていないことを覚えていると患者は嬉しくなるのです。
もちろん、これらの情報はチームメンバーに共有され活用されていく事が必要ですが、せっかく患者から聞いた情報をカルテに書いていても読んで覚えようとしない人がいるのです。
医院ごとに初診カウンセリングからの流れを考えていて、せっかく患者から情報を聞いてカルテなどに記入してもナレッジマネジメントが出来ていない。
そんな医院が多い気がします。
先生の医院ではどんな方法で情報を共有し活用されていますか？
明日は「一部の勤務ドクターは初診カウンセリングシートやカルテを見ていない」です。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 04:00
