おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院の診療を見学して院長、勤務ドクター、スタッフ、そして患者の表情や行動を観察していると色々なことが分かります。
医院メンバーの対応や説明を患者を理解し納得できたのかは患者の表情や仕草に出ますし、疑問を感じた瞬間も分かるのです。
ドクター待ちの時に患者が医院メンバーを探して周りを見回していたり、ドクターやスタッフに聞きたい事を聞けないで待合室に戻っていく姿も良く見る。
そして、治療室の空気は患者を極度に緊張させていると感じる。
定番のやりとりしかドクターやスタッフとせずに帰っていく患者もいるのです。
もちろん、保険診療においては効率が重要な時代にはなりました。
しかし、アポイントが詰まっているから患者への配慮が出来ないというのは誤りです。
「忙しいから出来ない」
「人が足りていないから出来ない」
なども同様で、患者の不安に寄り添ってあげたいと考えるドクターやスタッフはアポが詰まっていても患者とのコミュニケーションの時間を生み出せるのです。
院長とスタッフのベクトルがどこに向いているのかを患者は敏感に感じ取ります。
患者とのコミュニケーションの仕組みを導入していても形骸化している場合もありますし、最初はやる気満々であった新人スタッフもドクターや先輩スタッフの行動をみて次第に環境に染まっていくのです。
チームメンバーの心構えが行動に出て患者に伝わる。
そして経営の結果に表れる様になっていくのです。
目の前の一人の患者が健康になっていく為に何ができるか？
そのことを常に考えて行動している人は一目で分かります。
そして目的を持たずに作業レベルで働く人も一目で分かるのです。
さて、先生の医院のメンバーのベクトルはどこに向いていますか？
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
