おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院の診療を見学していると患者の感情が表情や仕草に表れています。
・待合室で待っている時
・ユニットに案内されてエプロン掛けをする時
・ドクターが治療を始める時
・治療中
・治療が終わってエプロンを外し待合室まで誘導する時
・受付で会計に呼ばれた時
・帰る時や家に帰った後
などに患者はいろんな事を考えいろいろな感情を味わうのです。
では昨日、先生の医院に来院した患者はどんな感情になって家に帰ったのでしょうか？
というか、どんな感情になって家に帰ってもらいたいとチームメンバーが意識して患者ひとり一人と関わったのでしょうか？
患者の表情を見て話していれば気づくはずの疑問を見逃していませんか？
スタッフは患者より自分がやるべき作業のことばかり考えていませんか？というか、スタッフが作業のことを考えざるを得ない医院を作っていませんか？
キャンセルで空いた時間を来院している患者の為に使えているでしょうか？
患者は感じた疑問を遠慮せずに医院メンバーに聞けていますか？
最近、私が感じているのが「歯科医院メンバーの患者とのコミュニケーション量が昔と比べて減っている」ということです。
４２年で２０００件以上の医療機関と関り様々な院長と出会ってきましたが、昔の方が患者との距離が近かったと感じるのです。
もちろん、患者にも必要以上に踏み込んで欲しくない方はいますし昔よりは増えているでしょう。
ただ、コミュニケーションを取らずに患者とラポールが築かれることはないですし、疑問を感じたまま患者が家に帰れば不満となりマイナスの口コミに繋がると感じるのです。
目的レベルを目指してスタートした歯科医院も油断しているといつしか作業レベルの歯科医院になり、チームメンバーはその事に気づいていない。
目的レベルが医院文化になりメンバー全員の当たり前になる為の努力に終わりはないのです。
医院メンバーの行動が目的レベルから作業レベルに傾いていってもすぐには問題は発生しません。
まるで、シロアリが木造住宅の床下を蝕んでいくように気づいた時には大事になっているのです。
医院メンバーが何を重視して働いているのかは日常診療を観察していればすぐに分かります。
さて、先生の医院では目的レベルでチームメンバーが働き患者は疑問を残さず満足して家に帰ることは出来ているでしょうか？
一度、じっくり観察して見てくださいね。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
