おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。私は大阪の開業医団体で３０年勤務し、院長の近くで経営と医院づくりを応援したいと独立して１３年が経ちます。
このブログでは歯科医院経営とマネジメントに役立つ情報を発信します。
しかし、答えは書きません。院長によって経営状況は違いますのでスタッフと一緒に考えて頂きたいからです。
もちろん、経営のサポートのご依頼は喜んでお引き受け致します。
では、本日のブログもご自分の医院の状況に照らして考えてみてくださいね。
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歯科医院でのコミュニケーションは、ただの受付や接遇ではありません。問診や面談には明確な医療目的があり、それをきちんと設計できている院長・スタッフは、信頼構築・治療精度・患者満足度で他院に差をつけています。 今回は歯科の患者への「面談設計」や「医療面接テクニック」をテーマに、 ・患者が安心して話せる雰囲気づくり ・治療コーディネーター導入による面談シートの活用効果 ・難しい患者にも納得してもらえる対話モデル を、わかりやすくお伝えします。
Q1：信頼を引く最初の問診フォームとは？
＜患者感情と主張を「まず受け入れる」＞
・「どんな状況になり来院しようと思われましたか？」「今日はどんな気持ちでいらっしゃいましたか？」というオープンクエスチョン
・感情に寄り添い、相槌を入れる（例：「それはご不安ですよね」「お困りですよね」「つらいですね」）
＜患者が背景を自己開示して話してくれる環境づくり＞
・既往歴・生活環境・家族構成などは、自分語りしやすい流れで聞く
・「どんなことを不安に感じますか？」を最初に置くことで、情報提供の心理的安全性が高まります
Q2：治療コーディネーター導入前後で違う面談シート活用の効果とは？
【治療コーディネーター導入前と導入後の比較】
◆必要情報の抜け
治療コーディネーター導入前：スタッフ任せでバラつきあり ⇒治療コーディネーター導入後：チェックリスト形式で情報が安定
◆患者の共感力
治療コーディネーター導入前：問診内容に感情ケアが少ない ⇒治療コーディネーター導入後：治療コーディネーター対応で寄り添い、共感が増す
◆自費提案率
治療コーディネーター導入前：資料説明に説得力が弱い ⇒治療コーディネーター導入後：理由の説明と気づきで患者参加度がUP
◆患者の信頼度
治療コーディネーター導入前：事務的・治療中心の対応が目立つ ⇒治療コーディネーター導入後：時間をかけて聞いてくれる感覚に満足感
Q3：難しい患者も納得させる対話モデルとは？
【対話の基本構造：E・D・A（説明→共有→合意）】
1）Explain（説明） 「現在の状況は〇〇です。治療方法としてはA・B・Cがありまして…」 （専門用語ではなく、生活日常の言葉で伝える）
2）Discuss（共有） 「ドクターの治療説明に対する疑問は？」「ドクターに伝えて欲しい要望はありますか？」など、患者視点を引き出す 「こういうケースでは△△を選ぶ方が多いです。理由は・・・」という事例共有
3）Agree（合意） 「説明に疑問が無いなら、次回はこんな計画で進めますが、よろしいですか？」
最後に確認し、患者が治療の当事者となる実感を持てるようにする
Q4：①→②→③の流れが信頼と治療参画を生む
・Step①：患者感情と主張をまず受け入れることで心理的安全性が生まれる
・Step②：その安心感の上で、詳しい情報提供と背景を話してもらえる
・Step③：結果として、納得・理解・合意の治療提案が実現し、患者が治療のパートナーになる
特に「患者が自ら背景を話し出す」状態を作り出すことが信頼の扉を開くことに繋がります
問診と面談設計の3ステップで「納得と信頼を生む医院」へ
1）共感の入口をつくるオープンな問いかけ
2）治療コーディネーターと面談シートによる情報収集と共感設計
3）E-D-A構造に基づくわかりやすい対話モデル
この3ステップを意識することで、スタッフの問診力が向上し、患者の信頼を得ながら治療の参加意欲も高まります。歯科医院のコミュニケーション設計は、ただの接遇ではなく、診療の質と収益につながる医療設計そのもの。ぜひ次回の診療から取り入れてみてください。
患者が治療説明や提案に疑問を残さず納得して治療を受入れる仕組みの構築でお悩みならばご相談ください。
医院理念とスタッフの成長度に合わせた仕組みを提案し、構築をサポートさせて頂きます。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
