おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私は４０年以上様々な歯科医院を見てきましたが、院内の雰囲気は医院ごとに大きく違います。
もちろん規模によっても違いますし、オペレーションの設計やマンパワーによっても違うのです。
では、先生は院内の雰囲気をどの様に保ち患者にどう感じて欲しいのでしょうか？
スタッフがどう動き患者に接することが理想なのでしょうか？
本当は院長やスタッフが患者の不安に寄り添いながら治療をしたいのに、現実ではスタッフがバタバタと動いているとお悩みではないでしょうか？
オペレーションの品質を保つ為に皆で決めたやり方を一部のスタッフが守らなくなっているということはないでしょうか？
オペレーションを修正してもいつの間にか元通りになっていく。
それには理由があるのです。
それは「人間が習慣化するにはルールがあり、習慣化する内容によって必要な期間が違う」からです。
例えば、時計が置かれていていつも時間を確認していた場所の時計が無くなったとしたら。
頭では分かっていてもしばらくは時計があった場所を無意識に見てしまいます。
昔は海外の左側ハンドルの車に乗り換えた時にウインカーとワイパーを間違えて操作したという笑い話もありました。
その様に、人は新しい事を始めたり既存のやり方を修正したりした時には習慣化するのに一定の時間がかかるのです。
習慣化には「人による差」「習慣化する内容による差」がありますので、必ず「定着させる期間」が必要になる。
しかし、歯科医院ではどうでしょうか？
朝礼やミーティング、ビジネスチャットで指示があったら、自分たちで意識しながら行動を変えていくべきだと考えていないでしょうか？
誰が決めた品質が保たれているのかをチェックして習慣化するまで導いているのでしょうか？
決めたことを習慣化するのにはルールがある。
・目的を明確にしてチームメンバーに理解させる
・やり方を明確にして動画・文章マニュアルにする
・ロープレなども活用してトレーニングする
・一定期間をあけて抜き打ちでチェックし定着するまで修正する
などですが、修正したオペレーションを日常的におこなうスタッフは定着しやすく時々おこなうスタッフは定着しにくいという傾向があります。
また、経験の浅いスタッフは決まったことを遵守しやすくベテランになるほど決まったことを自分のやり易いやり方に変質させていく傾向もある。
だから、先生がその新たなやり方をどうしても定着させたいのならば「例外がなく全員が実行できる様にする」という覚悟を見せる必要もあるのです。
さて、先生の医院では決まったことを守り習慣化できるまで諦めないという文化は定着しているでしょうか？
一度、院内を観察して見てくださいね。
Posted at 05:00
