おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院でおこなうべき認知対策の三つめは「来院患者への認知」です。
広告や地域の繋がりを活かして患者が来院したとして、その患者は治療を終えて帰る時にどういう心理になっているでしょうか？
新患の多くは別の歯科医院で治療を受けた経験があります。
そんな患者がその歯科医院に不満や不安を感じたまま治療を終えたから、次に口腔内の問題が発生した時に新たな歯科医院を探すことが多いのです。
という事は患者が前の医院で感じた不満を先生の医院での治療時には感じずに、患者の訴求ポイントが満たされて治療を終える必要がある。
じゃあ、どう対応すれば患者が安心して治療に通えるのかを院長だけでなく医院メンバー全員が把握して対応できているのか？が問われるのです。
大きな歯科医院ではカウンセリングや治療コンサルの仕組みが充実していて専任担当者がいることが多い。
患者の症状を把握するだけでなくマイナス感情を受け止める為の声掛けも訓練されていますので、患者は「やはり大きな歯科医院は説明が丁寧」だと納得しやすいのです。
もちろん、医院の規模に関わらず転院してきた患者を安心させるコミュニケーションは可能です。
ただ、診療が高速回転型アポでカウンセリングの担当者もいない場合には患者とコミュニケーションを取るタイミングが作れない。
となれば患者が聞きたいことが聞けずに不満や不安を感じたまま治療を終えることになり易いのです。
そんな患者が新規に開業した歯科医院の内覧会にやってきて今通っている歯科医院の対応が正しいのかについて質問しています。
もちろん、開業される院長も他の歯科医院の悪口は言いませんが患者は新しい歯科医院への期待から転院を決意することが多いのです。
来院した患者全員に満足して帰ってもらうことは大切ですが、特に新患への対応には配慮が必要だと感じます。
初めて治療に訪れた歯科医院の対応が以前の歯科医院と比べて満足できたら、患者は家に帰って家族や近くの友人に話し、その口コミは少しづつ地域に拡がっていくのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 04:00
