おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
患者は自分がドクターや歯科衛生士に何をされているのかに不安に感じています。
では、緊張している患者にどう接すれば安心して治療を受けられるのでしょうか？
少し考えてみたいと思います。
例えば、子どもの治療時に「今から１０秒だけ治療するね」と声をかける方法はよく使われます。
ＴＳＤ法や脱感作法、オペラント条件づけ、モデリングも患者の不安を緩和するのに有効。
これらの手法を身につけるのは歯科医療従事者として必須だと感じるのです。
しかし、子どもには丁寧に接しても大人には細やかな配慮が出来ていない歯科医院も結構あると感じるのです。
「今から〇〇の為に〇〇をします」
「少しだけ〇〇になるかもしれません」
「伝えたい事があれば左手を上げてください」
「大丈夫ですか？休憩しましょうか？」
という声掛けや、
「椅子を起こしますね」
「歯茎の検査をしますので少しだけ地チクっとするかもしれません」
「今から口の中に大きな鏡が入ります」
と今から起こることを事前に伝えることも大切だと感じています。
もちろん、初診時にクリティカルパスについて説明し患者の疑問を解消しておくことが必要なのも言うまでもありません。
歯科衛生士の施術に定期的に通う場合には患者も少しづつ慣れてきますが、ドクターの治療は患者にとって予測不能。
だからアシストにつくスタッフが治療前、治療中、治療後に声掛けをして「この人は私のことを気遣ってくれている」と感じることが必要なのです。
その点を見るだけでも、院長がスタッフを「目的レベル」で育てようとしているのか？それとも「作業レベル」で使っているのかが分かる。
スタッフが患者に配慮したいと感じていても、作業を早くしないとドクターに注意されるので出来ないということも起こっているのです。
医院が掲げる「行動規準」と実際の診療に矛盾がある場合も多い気がします。
効率化によって患者を一人多く診れても、
・患者が歯科医院メンバーの対応に不満を感じたり
・その不満を家族に話したり
・主訴の治療が終われば来なくなったり
すればＬＴＶを上げることは出来ない。
逆に患者への細やかな配慮をすれば患者は離脱しませんし、プラスの口コミを生み紹介患者が増えていくのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
