おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院では「治療」だけでなく「重症化予防」「口腔機能管理」「地域連携」等が求められる時代になり、患者をどれだけ離脱させずに関わっていけるかが問われる様になりました。
しかし、「歯科医院は歯が痛い時だけでなく、健康を守る為に通い続ける場所」という価値観がキャズムを超えて成長期に入るには、まだまだ国民の学習レベルをあげていく必要があると感じるのです。
歯科医院でも、かかりつけ患者の数を順調に伸ばしている医院もあれば新患が多くても「治療」だけで終わり、かかりつけ患者が思う様に増えていない歯科医院もある。
では、かかりつけ患者を増やしていくにはどうすれば良いのでしょうか？
少し考えてみたいと思います。
かかりつけ患者になって定期的に来院する患者を増やすには二つの対策が必要です。
それは、
①主訴以外の治療や管理の必要性についての説明を医院側から受けて、説明に納得して通う人を増やす
②「歯科医院は歯が痛い時だけでなく、健康を守る為に通い続ける場所」という認識がすでに育っている人に来院してもらう
です。
歯科医院がかかりつけ患者を増やしていくには上記の①②の患者を増やす必要があり、その対策が実行されているか？と対策が効果的なのかが問われるのです。
①も②もマーケティング（外部＋内部）における対策は必要ですが、①の場合には「動機づけの仕組み」が効果的なのかも問われます。
①の患者は外発的に、それも一時的に動機づけられるだけですので、内発的動機に繋げるには更なる「病気の理解」と「治療の必要性の理解」「ヘルスリテラシーの向上」が必要になる。
「診断」「治療計画立案」から繋がる「治療説明」を単に主訴だけでなく「リスク」も含めて説明し、患者がどれだけ説明を理解して治療提案に納得したか？が問われるのです。
長年、歯科医院に関わっていて感じるのは上記の仕組みの品質が歯科医院によって大きく違い、それによってかかりつけ患者が増えているかどうかに大きな差が出ているのだと感じます。
そして①の患者が増えないと②の患者は増やせない。
何故なら、②の患者は健康観が高く歯科医院に求める品質が高いからです。
例えば「治療だけでなく細やかに健康維持のアドバイスをしてくれ、自分が健康に近づいている」と実感できる歯科医院を求めているのです。
だから①の仕組みの品質レベルが低い歯科医院には不満を感じて定着はしないのです。
①の仕組みを継続的にレベルアップし②の患者が満足するレベルまで到達すると口コミで②の患者が増えはじめます。
私はクライアント歯科医院と一緒に「質の向上によって離脱する患者を減らし、逆に売上を増やす」取組みをしています。
その理由は①の仕組みを磨いて②の患者が集まる様にしなければ新患依存度が高く自転車操業となるだけでなく、地域に「ちゃんと説明してくれない歯科医院」だという口コミを拡げてしまうからなのです。
私が恵まれているのはクライアントの院長は皆さん「提供できる治療品質を高めたい（品質を高めることによって売上も増やす）」とお考えの方ばかりだということです。
①を磨きながら院内の他の仕組みを磨くことでチームをまとめると、「治療単価が上がり」「離脱患者が減り」②の患者が集まってくる。
「治療品質の向上＝売上アップ」にできると院内の矛盾が解消し、「目的」を追うことが最強の経営対策になるのです。
「理想の治療を描いて開業したが、経営面で苦戦し治療品質で妥協せざるを得なかった」
という院長は結構いらっしゃると感じます。
しかし、現実には問題が起こり苦労しながらも治療品質の向上を諦めなかった歯科医院が経営的も成果を出している。
経営面で結果を出せなかったのは「患者への価値の伝え方」が間違っていただけなのです。
患者が定期的に通い続けて予約枠が足りなくなる歯科医院を作るには「治療品質の向上」と「価値の患者への伝え方」が重要になります。
なので一度スタッフと話し合って、先ずは説明品質の向上から始めてくださいね。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
