おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院で比較的規模が大きい医院では初診カウンセリングに続いてセカンドコンサルを実施します。
もともと、初診カウンセリングもセカンドコンサルもインフォームドコンセントの考えに基づき患者が丁寧に治療説明を受け、治療提案に納得していただく為のもの。
なので検査結果の説明と治療提案だけでなく、主訴ではない箇所の治療の必要性を患者が理解する為に必要不可欠なのです。
そして、セカンドコンサルが必要な人に確実に実施する為にも、ちゃんと実施できているかを数値で測定することが必要です。
実際にはセカンドコンサルの位置づけや内容は医院によって違います。
歯周病や口腔機能の問題などに分けて各部署ごとにおこなう場合もあれば、ドクターの治療説明を受けて一人の治療コーディネーターが口腔内の状態を説明する場合もある。
どちらのやり方でも工夫すれば患者が提案に納得するとは思うのですが、注意するべき事も多いのです。
それは「患者は治療のプロではないので多くの情報を頭で一度には処理できないし理解できない」という事です。
例えば私がクライアントの医院をサポートする時も医院の問題点や改善点を一気に指摘することはしません。
チームメンバーの成長度や組織の完成度、院長が立っておられる経営のステージによって取り組んで成果を出せる方法が違うからです。
ある医院が実行して成果を出せているとしても医院が変われば成果を出せないこともあるのです。
だから、歯科医院のセカンドコンサルにも必要なのは「患者に１００％を求めない」という事です。
歯科医療としての正解は歯科医療従事者だから理解できるのであって、説明すれば患者が理解できるとは限らないのです。
話しは変わりますが、新人スタッフが入社して先輩スタッフが教育を担当し、「ちゃんと教えたのにやらないからやる気がないんです」という人がいます。
しかし私は「出来ない人を出来るように関わるのがあなたの役割でしょ」と思うのです。
患者に「正解」を説明するのは練習すれば誰でもできますが、患者の個性を理解しながら「視点変換」と「行動変容」が出来てこそプロの歯科医療従事者。
セカンドコンサルで目指すゴールは患者ごとに違いますし、患者の行動へのスイッチはバラバラですので行動へのモチベートは最初は何であっても良い。
例えば「患者の〇〇さんはいくら言っても禁煙はしないけれど、歯科衛生士の〇〇さんの施術は休むことなく来院する」でも良いのです。
歯科医療の正解とは違う行動をする患者であっても定期的に通ってくれるだけで一定の健康は守ることができる。
だからセカンドコンサルでは治療の知識を説明して視座を上げる努力をしながらも、患者一人一人に応じたステップの種類と高さを用意しなければならないのです。
今はバイアスなどの影響で歯科医療的に正しい行動ができない患者も、医院と患者との関係を途切れさせなければ患者は半歩づつでも健康に近づいていける。
様々なコンサルの仕組みと心理的な手法を駆使して患者をファシリテートできる様にチームメンバーが成長していくことが歯科医療にとって必要不可欠なのです。
国の歯科医療に対する期待が過去最大になっていくなかで、歯科医院の院長はどんな使命感を持って地域医療に取り組むのか？
う蝕が溢れていた時代に先人の院長が必死に取り組まれた結果、若年層のう蝕患者は大幅に減少してきた。
するとそこに歯周病、口腔機能と新たな問題が次々と発生した。
まだプロダクトライフサイクルのキャズムを超えていない「歯周病」と「口腔機能」の問題の解決の必要性を患者に丁寧に説明し、キャズムを超えて成長期に持っていくことが出来れば国民の健康が保たれるだけでなく次第に診療報酬体系も追いついてくる。
その為にもセカンドコンサルをもれなく実施し、成果を上げることがとても大切なのです。
先日、私がお話したセミナーで「小規模な医院も院長室があれば潰してコンサルルームにしてください」とお話しました。
それ位、セカンドコンサルの重要性が高まってきている。
そう感じるのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
