なぜ低評価がつくのか？“口コミの本質”を見誤らないことが大切
Google口コミの星評価は、患者が医院に抱いた印象をダイレクトに反映します。
良い治療をしていても、評価が思わしくない医院にはある共通点があります。
それは、【受付・スタッフ・ドクターの連携不足が“ちょっとした不満”を増幅させてしまっている】ことです。
例えば以下のようなケースです
・「予約時間に来たのに待たされた」→ 診療の遅れを受付が説明していない
・「治療についての説明が前回と違っていた」→ 担当医が休みで別のドクターが引き継いだ
・「質問しても先生の態度が冷たく感じた」→ 面倒な患者だと思っているのが態度に出た
・「受付の私語が多く、受付対応が不愛想だった」→患者の理想と違っていた
これらは、いずれも【患者視点では“冷たい対応”に映る】ため、結果として星1〜2の低評価に繋がります。
→《注目》治療技術の高さよりも、コミュニケーションの“つながり”が患者満足度を左右します。
→《注目》マイナスの口コミ評価は医院に落ち度がない場合も発生します。たから、どんな患者と付き合っていくのかを明確にすることが大切です。
評価される医院には「一体感のある接遇マインド」がある
高評価の口コミが多い医院には、「先生が優しい」「スタッフの感じが良い」「安心して通える」といったコメントが目立ちます。
これは一人の接遇スキルの高さではなく、【チーム全体が同じ接遇マインドを持っている】ことの表れです。
評価されやすい医院の共通点：
・受付と診療スタッフが連携して患者の流れを把握している
・困っている患者がいれば、職種に関係なく声をかける
・ちょっとした気遣い（傘の貸出、声のトーン、身だしなみ）が徹底されている
このような“あたりまえのレベルを揃える”ことが、口コミに反映される安心感を生みます。
→《ポイント１》接遇教育は一部の人に任せるのではなく、「医院全体の文化」にする必要があります。スタッフをルールで縛るのではなく目的レベルで共有しましょう。
→《ポイント２》実際にはマイナスの口コミと違い、プラスの口コミはあまり書かれることはありません。だから患者に「感じたことをよろしければ口コミに投稿してくださいね」と一声かけることも大切です。勿論、プラス口コミへの誘導も景品の提供も、代理投稿も違法ですので気をつけてくださいね。あと、マイナスの口コミであっても返信しておくことが医院の真摯な姿勢を示すことに繋がりますのでお勧めです。
受付と診療スタッフの“連携力”が医院の印象を決める
患者が最初に出会うのは受付、そして最後に見送られるのも受付です。
この【前後の接点】で、患者の感情は決まると言っても過言ではありません。
例えば：
・治療内容や時間の遅れを、受付とスタッフが共有できていない
・受付担当が患者に顔と名前を覚えられていない。患者の名前を覚えていない
・次回予約や支払いの案内がスムーズでない
・受付担当が事務的で不愛想
・患者のプチクレームを報告せずに受付担当が患者を丸め込んだ
・受付担当に治療に関する知識が無い為に患者の質問に答えられない
このような“ちぐはぐさ”が、医院全体の印象をマイナスにします。
→《改善策１》診療前・診療後のスタッフ間申し送りや、朝礼・終礼での情報共有ルーチンの徹底が、自然な連携を生みます。
→《改善案２》治療を終えて患者が待合室に戻ってきた時、患者の不満や満足は表情、受付への質問に表れます。違和感があればそのサインを見逃さずに声をかけるだけで、患者の不満が増幅することを回避できます。
→《改善案３》上記は受付専任制の医院に発生しやすい問題です。受付であっても歯科医療従事者としての教育をしていくことで治療メンバーとの温度差も無くなります。
Google口コミ対策は「マインドと連携」が基本
Google口コミは“オンライン上の評価”ですが、その根本は医院の人間関係と、日々のやり取りの積み重ねです。
広告やポイント制度で高評価を集めるのではなく、【患者に気持ちよく帰ってもらえる仕組み】を作ることが何よりの対策になります。
事実ではない事も書かれるでしょう。医院に落ち度はなく患者自身の問題であることもあるでしょう。
しかし、そういった患者には正しい扱い方があるので、それが出来ていたかが問われるのです。
先生の医院では、スタッフ全員が“ひとつのチーム”として動けていますか？
受付・衛生士・アシスト・ドクターが連携して、患者の満足を高められていますか？
ご希望があれば、接遇マインド育成研修のご提供も可能です。
口コミ対策から組織改善へ、まずは一歩を踏み出してみませんか？
 |
|
 |
|
 |
