おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
新患として来院した患者は最初に問診票に記入していただき初診カウンセリングを実施します。
最近はコンサルルームを備えている歯科医院も増えていますので、初診カウンセリングの質を上げることで患者の満足度向上に繋がるのです。
では、先生の医院で初診カウンセリングの対象者はどういう基準で決められているのでしょうか？
「新新患」だけなのかそれとも再初診の患者も含むのか？再初診の場合にはどれ位の期間が空けば初診カウンセリングの対象にするのでしょうか？
それは初診カウンセリングの目的と内容によって判断が違っていると感じるのです。
・治療に関する医院の考え方の説明
・キャンセルポリシーの説明
・治療の流れの説明
・問診表の補足
などオリエンテーションが初診カウンセリングの主な内容であれば、再初診の患者への初診カウンセリングは飛ばされやすい。
しかし「カウンセリング」の本来の目的を考えれば疑問があるのです。
それは「患者の感情の受け止めと共感、不安の解消」が出来るのか？という事です。
私は「新初診」と「再初診」では初診カウンセリングの内容を変えて実施するべきだと考えています。
再初診の患者にはオリエンテーションは不要かもしれませんが、感情の受け止めと共感、不安の解消はどちらの患者にも必要だからです。
ただ、本来のカウンセリングは経験が浅くコミュニケーション能力が低いスタッフでは荷が重い。
だから院長はカウンセラーがどうあるべきかを明確にし、担当するスタッフが患者の感情に寄り添える様に育てなければならないのです。
私が経営者なら初診カウンセリングを他の歯科医院では真似ができないレベルにまで仕上げます。
そして、再初診用のカウンセリングを患者の主訴が変われば必ず実施し、実行できているかを数値で見える化する。
何故なら人も事業も自分の扱われ方で満足度が変わるからです。
さて、先生の医院では初診カウンセリングの目的は何でしょうか？
そしてその目的をカウンセラーは理解してレベルアップに取り組んでいるでしょうか？
人は感情の生き物
先生の医院でどう扱われるかで患者が治療に向き合う覚悟ができるのかも変わるのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
