おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院で患者との良好な関係性を築いていく場合、どんな患者とどんな関係性を築いていくのかを明確にしておく必要があります。応召義務があるので努力は必要なものの、どんな患者ともラポールを築ける訳ではないのです。
医院と患者とは対等な関係性であり、協力しながら病気を治療していくパートナーです。
パターナリズムへの反省から、患者の意思を尊重しながら健康に導くヘルスプロモーションが重視される様になりましたが、行き過ぎた患者優先もまた問題があると私は考えています。
ホテルの様な接客をしたり、患者に「様」をつけたり、患者を勘違いさせる様な対応を医療機関側がやって患者を健康に導けるのか？疑問があります。
患者は病気を抱えており、健康になる為に自分の病気を理解して向きあう必要がある。
患者を離脱させない為に様々な手法を駆使するのは必要ですが、「対等の関係性」を崩してはいけないのです。
患者が上の立場になる理由は一つ。
それは院長の経営への不安です。
「患者を優先しなければ予約枠が埋められなくなるかも」という強迫観念は理解出来るのですが、それだと患者を勘違いさせてしまうのです。
患者を対等に扱えば患者に果たすべき責任が生まれます。患者が自己責任において生活習慣を改めたりセルフケアを頑張る様になる為にも患者が果たすべき役割を伝え実行を求める必要があるのです。
相手の要望に合わせていけば相手は満足するでしょうが、自分達がドンドン辛くなっていくし患者は健康になっていかない。
患者の意見は尊重しながらも歯科医師として言うべき事は上手く伝える。そんなアサーティブなコミュニケーションが必要なのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
