おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今日は、
①収益モデルとシステム
②治療コンテンツと口コミ紹介対策
③アポイント管理と運用、コミュニティ
④コンサルシステム
⑤チームビルディングとメンバーの意欲
⑥接客接遇
⑦認知、広告
のうちの⑥接客接遇です。
患者が治療を終えて帰る時にどんな心理状態になってもらうのか？
それを決めて仕組みを作り実行する。
患者にとって必要な治療と管理を患者が納得して受けてもらえるようにするのが医療機関の接客接遇の本質です。
例えば「子どもがまた行きたいという歯医者さん」を目指すのならばキッズルームの設計だけでなく治療の流れやコミュニケーションも目的を果たせるものにする必要がある。
満足させたい相手のことを理解してその人に寄り添うことを具体的な行動にして誰がやっても一定以上の品質を保つ必要があるのです。
そして、チームメンバーが、脱感作法、ＴＳＤ法、モデリング、オペラント条件付けなど必要なスキルを身につける必要があります。
高齢者も高齢者の扱い方があり、健康観が高い患者にも適切な扱い方がある。
ターゲット層に徹底的に寄り添う接し方をするから口コミで患者が増えるのです。
例えば、歯科衛生士枠で離脱せずに通い続ける患者が増えないのならば患者の扱い方に問題がある。
「ターゲット患者層が何を望んでいるのかを理解して適切に扱う」ことが出来ていないから目的の患者層に響かないのです。
医療機関の接客接遇は患者の健康を守る為にある。
患者が不快に感じない接し方やブランドイメージに合わせた立ち居振る舞いは大切ですが、見た目の接客はキレイでも患者が必要な治療を受けずに離脱しているのならば患者の扱い方を間違えているのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
