おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
院長やスタッフの個性が違う様に、患者も様々な価値観を持っており治療の段階に合わせて感情が変化していきます。
では、歯科医院では患者の感情などの状態に気づき細やかな対応が出来ているでしょうか？
私は歯科医院を見学するとドクターやスタッフがどれだけ患者を観察しているかを見ます。
ドクターが患者に治療説明をしている時に患者の表情を見ると話しをどれだけ理解できているのかが分かりますし、その時の感情も表情や仕草に出るのです。
以前、ドクターが丁寧に治療の説明をされていた患者の仕草を視て、「次回の予約は来院しないと思います」と私が言ったことがその通りになり、そのドクターが驚かれていました。
患者の表情や仕草を観察して声掛けをする。
「何か不安に感じていたりドクターに聞いてみたいことはありませんか？」と必ず聞く様にする。
それだけで患者の緊張感は少し緩和され、医院に対する印象も変わります。
予測が外れたって大丈夫です。気遣いをされて嫌がる患者はほとんどいませんので。
患者から様々な要望や不満、本音が出てくるにはその人との人間関係の構築が必要なのですが、不安でないか聞いてあげることで信頼関係の構築の一歩目になる。
続けていると患者はそのスタッフを目線で探し見つけると安心する様になります。
患者は緊張し不安があり、痛みなどのマイナス感情を抱えている。
だからその感情に気づき寄り添うことが出来れば患者は離れなくなる。
ドクターやスタッフは診療中に何を見て何を考えているでしょうか？
「この患者さんに安心してもらう為に私は何をしてあげれば良いのだろうか？」と考えているのか？次の作業や診療の遅れが頭の中の大半を占めているのか？
ドクターは患者の様子を診て「〇〇さん、不安そうだから話を聴いてあげて」「その間はアシストはしなくて良いから」とスタッフに声をかけることが出来ているでしょうか？
この場合、効率面から考えれば患者のケアより次の患者を優先することになる。
しかし、「患者の安心・満足」と「スタッフの心の成長」を考えれば患者に寄り添うことが必要なのです。
一度、ケースシミュレーションでスタッフに問題を出して意見を聞いてみてください。
スタッフがどちらを選ぶのかを聞けば院長からのメッセージをスタッフがどう受け取っているのかが分かります。
院長が患者に寄り添った歯科医院を作りたいと思っておられたとしても、スタッフが効率を重視するなら院長が「効率優先」というメッセージを無意識的にスタッフに送っていることになる。
そして、スタッフはもっと患者に寄り添って上げたいと思っているかもしれないのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
