おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院では昔のチェアーサイドで問診や治療説明をするスタイルからカウンセリングルームでスライドや資料、検査画像、データなどを見せながら丁寧に説明するスタイルへの移行が進んでいます。
治療の過程においても注意事項のチラシを渡しながら説明していますし、患者が自分が受けている治療について理解できるような工夫が医院ごとにされているのです。
この傾向はこれから益々拡がっていきますし説明が不十分な歯科医院は患者に選ばれなくなっていくと感じます。
では、医院で実施されている治療説明や注意喚起について患者はどれだけ理解できているのでしょうか？
知識がある人（歯科医療従事者）が作成する説明チラシを知識がない人（患者）が正しく理解して行動するには工夫が必要だと私は考えています。
８割の患者は読めば理解できるチラシだとしても２割の患者は間違った理解をする可能性があるのです。
そこに寄り添えるかどうかが患者に支持を集められるかに繋がると私は考えています。
最近ではチームメンバーの情報共有にビジネスチャットやインカムなどが使われることも増えました。
しかし、ビジネスチャットに入力した情報やインカムで伝えたメッセージが正しく伝わっていない、理解されていないという事が起こっています。
その事と同様に患者に説明チラシを渡せば正しく伝わるというのは間違いで、患者ごとにメッセージをちゃんと理解できているのかを確認する必要があるのです。
ミスや誤解がが起こることを前提としてシステムを構築する。
例えば、調剤薬局などでは高齢者が薬を間違って飲まない様に、一回分を分包しカレンダーの様なフォルダに分けて入れることによって高齢者が間違って薬を飲むミスを防ぐ場合があります。
高齢者が薬を正しく飲んでいるか残薬管理をすることによって患者のミスを防ぐ対策をしているのです。
高齢の患者が増えている歯科医院も患者が正しく理解して行動できるように工夫できることはいっぱいある。
「伝えた」は「伝わった（理解できた）」とはイコールにはなりませんので、「伝わっていない（理解できていない）」に注目して改善を続けることで重大インシデントやアクシデントを防ぐことに繋がるのです。
患者への説明システムにアナログ的な優しさを加えて更に進化させていく。
とても大切だと思うのです。
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
