おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院の初診カウンセリングやコンサルの仕組みは医院によってバラバラです。
コンサルスペース（ルーム）の有る無しもありますし内容も医院によって違うのです。
では、患者の視点で見ればどう感じるのでしょうか？
考えてみたいと思います。
前にも書きましたが私でさえ患者として歯科衛生士の施術を受ける時には緊張する。
だから痛みがある患者の不安や緊張はとても大きいのです。
その不安を受け止め、患者が安心して治療を受けられるにする為の一歩目が「初診カウンセリング」です。
では、初診カウンセリングを担当するスタッフは「患者さんの不安を和らげてあげたい」という目的意識でカウンセリングを担当しているでしょうか？
それとも時間を気にしながら説明するべきスライドを患者に見せて淡々と話しているのでしょうか？
私の印象では８割が後者です。
理由は、「毎日、歯が痛い患者が多く来院するので驚きがなく感情が動きにくい」から。
そして自分が歯の痛みで辛かった経験がないと共感しにくいのです。
しかし、患者の立場から考えるとどうでしょうか？
既婚の男性院長は、仕事を終えて帰ったら奥様が今日あった出来事を話されることが多いと思います。
そんな時にテレビを見たり考え事をしながら相づちをしていて「ちょっと、ちゃんと聴いている？」と言われた経験はないでしょうか？
あれは「自分が今日どれだけ大変だったかを話していて、そのことに共感して欲しいのにうわの空で聞いていることにイライラするから」なのです。
患者も同じです。
歯の痛みがどれだけ辛かったかを話しているのに共感の言葉がけもせずに淡々と説明を続けられたら・・・
スタッフの中には自然に患者の感情に対して共感の言葉がけができる人がいます。
その聴き方や言葉がけは患者の立場に立てており、患者は共感してもらえた事に満足し安心した様子が伝わってくるのです。
チームメンバー全員が患者が安心して治療を受けられる様に目的意識を持って初診カウンセリングを設計したら患者の緊張感はもっと安らぐのに。
作業レベルから目的レベルまで初診カウンセリングを進化させることが出来たら、それだけで患者は増えていくと思うのですが・・・
先生の医院の初診カウンセリングはどうでしょうか？
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
