おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私が歯科医院の診療を見学する時には必ず受付業務も見ます。
どこを見るのかと言えば、
・来院、電話、会計が重なった時の捌き方
・治療スタッフとの連携
・電話対応、来院対応、送り出し
・患者からの質問やプチクレームへの対応
・治療に関する知識量
・当日の治療内容の理解
・ケアグッズについて質問された時の返答
・待合室の患者の観察と配慮
・要支援患者への対応
・忙しい時間帯での動き方
・立ち居振る舞いと表情、視点、声の大きさ、トーン
・患者との距離感
・患者からどれだけ話しかけられるか
・患者との雑談
・待合室の空気、心理的安全性
などです。
患者が来院して受付スタッフを見つけたら最近の出来事を嬉しそうに話し出す場合もあれば、「診察券などの受渡し」「会計」などの実務を淡々とおこない、患者からの質問がない限りは静かな待合室もある。
どんな受付像を理想に掲げるのか？と聞かれれば多くの院長が「患者が不安でない様に配慮でき患者との距離が近い受付」と答えられるでしょう。
でも、実際には理想の受付と現実とのギャップが大きい場合が多く、受付の確立に苦戦されている気がします。
そして、その根本原因は「院長が受付スタッフを歯科医療従事者として育てていない」からだと感じるのです。
「優秀な受付スタッフが一人いるだけで口コミで患者が増えていく」
４０年間で２,０００件以上の医療機関を見てきて実際に受付対応で患者が増えていったケースを何回も見てきました。
ドクターや治療スタッフには聞けないことも受付でなら聞けて、受付スタッフがドクターや治療スタッフに確認したり要望を伝えることで患者が満足して帰ることもある。
しかし、現実には受付スタッフは治療に関する知識がない場合が多いことから、診療中にドクターや治療スタッフに質問することを恐れている。
何故なら質問内容によっては「それ位自分で答えて」と院長に叱られてしまうからです。
そんな経験を繰り返すと受付スタッフは患者との積極的なコミュニケーションや質問を恐れ、自分に与えられた最低限の仕事だけ熟す様になっていきます。
そして、院長はそんな受付スタッフを見て不満を感じる様になるのです。
そして、患者は静かに自分の名前が呼ばれるのを待ち、治療と会計を終えて帰っていくのです。
受付スタッフを歯科医療従事者として育成し治療チームとの間にある壁を撤去することが出来るのか？
そして受付スタッフからの質問は患者からの質問だと捉え、忙しくても丁寧に答えることが出来るか？
また、患者の声を拾ってくれた受付スタッフに院長が感謝を伝えることが出来ているか？
それが受付を機能させる為のポイントです。
これから一部の歯科医院では受付の自動化が進みますが、だからこそ受付を患者に寄り添える歯科医療従事者として育てることは強みとなる。
多くの歯科医院で患者は聞きたいことを聞けないし説明してもらえていないからです。
だからこそ患者との距離が近くアナログな患者対応ができる歯科医院が光り輝くのです。
Posted at 05:00
