歯科医院経営コーチの森脇康博です。
院長は歯科医院のステージを高める為に
・治療技術と治療システム
・オペレーション
・コミュニケーションシステム
の改善に取組んでおられると思います。
スタッフ教育に熱心で講師を招いたり外部の研修に参加してもらっている院長も多い。
では院長や勤務ドクターの
・治療説明技術
・患者コミュニケーション技術
・ツールの活用技術
はどの様に磨いておられるのでしょうか？
どんなツールを使って患者にどの様に接しているのでしょうか？
”院長が患者にどう接するかで「患者が増えるか減るか」が決まっている”
としたらどうでしょうか？
実は院長の患者やスタッフへの接し方を改善するだけで患者は大幅に増えるのです。
あるサイトのアンケートでは、患者はホームページで院長の「人柄」「考え方」「治療技術」「治療方針」を重視しているという結果が出ています。
ホームページを見て院長への期待が高まった患者が来院する。
では、そういう期待を持った患者に先生はどう対応しているでしょうか？
その対応ひとつで
・患者が継続来院するかが決まる
・患者が再初診で戻ってくるかが決まる
・患者が家族や友人を紹介してくれるかが決まる
・患者がドクターの勧める治療法を選ぶかが決まる
・医院の売上が増えていくかどうかが決まる
のです。
患者を増やす院長と減らす院長の大きな違いはコミュニケーションの取り方にあります。
・挨拶の入り方
・言葉づかい
・表情
・傾聴の仕方
・治療説明の仕方
・患者感情の受けとめ方と共感方法
が院長によって大きく違う。
だから患者が受ける院長への印象が初診時に決まってしまうのです。
院長の患者やスタッフへの接し方を改善するだけで患者を増やすことができるのにもったいないと思うのです。
ちなみに、患者は院長がスタッフや訪問してきた事業者にどう接しているのかも見ています。患者には丁寧に接していてもスタッフに偉そうにしていると患者は「本当は偉そうな態度の人なんだな」と感じてしまう。
だからコミュニケーション全体を見直す必要があるのです。
医院のスタッフと話すと院長や勤務ドクターの患者への接し方で改善して欲しい点が出てきますが、スタッフが院長や勤務ドクターに言えるはずもない。
だから、院長は患者への正しい接し方を自ら学んで改善していかなくてはいけない。コミュニケーション力を高めなくてはならない。
何故ならそれで先生の医院の未来が決まるからです。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
