歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
「院長に不可欠な経営力」今回は
「SHOW」です。
歯科医院経営を考えた場合、
ＬＴＶ（患者が生涯で歯科医院に支払ってくれる価値）を高めていくことが大切だと以前書きました。ＬＴＶの高い患者を集めれば、歯科医院経営が長期に安定し、同時に患者の健康が守られるからです。
しかしＬＴＶの高い患者は理想とする歯科医院像が明確ですから、ホームページで良いことを書いていても、患者が来院すればすぐに見破られてしまいます。
そうです。ＬＴＶの高い患者を集める為のハードルは高いのです。
ただ、ＬＴＶの高い患者に一度気に入られると、離れすに通い続けてくれるという特徴があります。
因みに、私は歯科医院に入り受付・待合室を見れば
①医院の到達ステージ
②概算の売上
③スタッフ教育度合
④患者層
⑤院長の方針
などが分かりますが、ＬＴＶの高い患者も感覚的に医院の質がわかってしまう様です。
医院の到達ステージが高い歯科医院の院長は「質」にこだわりをお持ちです。
・治療の質
・エンドの質
・印象の質
・技工物の質
・感染予防、滅菌の質
・接遇の質 など
歯科医療従事者としてとても大切なことだと思うのですが、その質の魅力を患者に伝えられていない医院が多いと感じています。
一方で、見せ方は上手いけれど質が伴わない歯科医院も見受けられます。
医院の魅力を患者に伝える為のＳＨＯＷ
「患者がメンテナンスで長く通い続ける歯科医院を創る」というビジョンがあったとします。
どういう見せ方をすればターゲット患者層に響くのか？
どんなセカンドコンサルをすれば患者がメンテナンスに移行するのか？
メンテナンス患者が離脱しない為の方法は？
それらの答えを基に、ターゲット層の集患から患者がメンテナンスで通い続ける仕組みまでを設計しオペレーションに落しこむのが「ＳＨＯＷ」なのです。
劇団四季の浅利慶太氏（故人）が細部までこだわってミュージカルを設計したのと同じように、患者を８０２０達成に導く為の「ＳＨＯＷ」をスタッフと共に院内に創りあげる。
※歌って踊る訳ではありません(笑）ラポールを形成する為に医療で取り入れられている方法です。
それは理念を生み出し、仲間を募った院長にしかできない役割なのです。
「真摯に歯科医療を続けていれば患者に伝わり口コミで患者は増える」というのは間違いです。真摯に歯科医療を続け、治療技術を高めていくことは必要ですが、患者心理に基き患者が通いたくなるＳＨＯＷとオペレーションを創らなけれな、患者はやってきてくれません。
実際にＳＨＯＷを創りあげようとしている歯科医院では、理念を基にＳＨＯＷを考え、オペレーションを繰り返し改善し、習慣化するための地道なトレーニングを続けています。治療技術や治療システムも同時に高め、患者を８０２０に導こうと院長を先頭にスタッフが奮闘しています。
「忙しいから出来ない」のウソ
患者の多い歯科医院ではスタッフの目が効率化に向いてしまいがちです。
「予約患者をオンタイムで診てあげる」という効率面と「患者とのコミュニケーション、ホスピタリティを重視する」という事は相反するものだとスタッフは捉えがちです。
しかし、「スタッフに忙しいから出来ないと言われた」という歯科医院のアポイントに余裕を持たせたとしても、オンタイムは実現できても患者へのホスピタリティは実現されないのです。
「もっと患者さんに思いやりをもって欲しい・・・」
「うちのスタッフは思いやりが足りない」
患者からのクレームがあると、そう嘆いていませんか？
いくら嘆いていても、精神論をスタッフに説いても、何も変わることはありません。
ＳＨＯＷを設計しオペレーションを改善しなければ、「患者満足よりも効率を優先する」体質は変わらないのです。
まずは院長の役割
理念から「ブランドイメージ」を導き出し、患者心理に基いてＳＨＯＷを設計してみてください。
難しいと感じられたら、
①ブランドイメージ決定
②ＳＨＯＷの設計
③オペレーション改善
④スタッフへの落しこみ
について歯科医院経営のコーチである森脇がお手伝いします。
「ブランド」につきましては次回以降の更新でお伝えします。
ＳＨＯＷ設計関するご相談は
Posted at 15:17
