キャンセル対策に縛られない歯科医院経営
こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
歯科医院からキャンセル・治療中断対策のご相談をいただく時、ほとんどの院長は
①予約のキャンセルをするけしからん患者をなんとかしたい。
②キャンセル・治療中断が多い原因と対策方法を知りたい。
③当日キャンセルによってアポに穴があく。売上対策上困る。
④何とかして予約を守らせたい。守らせる方法はないか？ペナルティは？
⑤キャンセルを繰り返す患者、無断キャンセル患者に何といえばいい？
⑥キャンセル規定を厳しくして、患者が勝手にキャンセルしないようにしたい。
⑦スタッフの予約の取り方や対応がキャンセルや中断が多い原因では？
と仰ります。
まず、最初に言えるのは「予約を何回もキャンセルする患者、無断でキャンセルする患者にはマナー上の問題は確かにある」ということです。では、マナー上問題がある患者を無理やり来させる方法を考えることが良いのでしょうか？私の答えはノーです。キャンセル規定を厳しくしたり、キャンセルを繰り返す人を叱っても効果は薄いです。予約時間に遅れるとすぐに電話したり、予約を取れないようにして、空いていれば診るようにしても、キャンセル・治療中断の数は減ってはいかないということです。
キャンセルを繰り返す理由は心理学的にはいろいろ考えられますが、そこを分析しても、マナーを守らない人にイライラしても問題は解決しません。
相手（キャンセル患者）を変えること、罰することに力を注ぐより、お口の健康への関心が高く、治療や予防を大切に考える人に「かかりつけ医」として選んでもらう方法を考えていかないとキャンセル対策の泥沼からは抜け出せないのです。
お口の健康に関心のある人が歯科医院に求めるレベル、要望はいろいろあります。治療に関する品質を求める人もいれば、安心感、コミュニケーションの質を求める人もいます。どちらにしても、健康意識の高い患者さんは自分の悩みに共感し、ちゃんと聴いて解決してくれる歯科医院。自分の要望を実現してくれる居心地の良い歯科医院を求めているのです。
だから、予約をちゃんと守ってくれてお口の健康に関心のある患者層にどれだけ支持される歯科医院をつくれるか、が「キャンセル・治療中断対策」「再初診対策」「予防移行対策」「紹介新患対策」でも重要なのです。
「品質」を求める患者さんは歯科医院に求める組織品質レベルが高いのですが、医療制度改革で負担金が増えても歯科医院に通い続けてくれる層でもあります。一方、手軽さを求め、急患、キャンセルを繰り返す層は、残念ながらちょっとした要因で治療に来なくなるのです。
当面の対策をおこないながら歯科医院の組織づくりを進めていくことは経営上、もっとも重要な対策なのです。
歯科医院の二極化は、ここに気づいてどんどん組織づくりを進めている歯科医院と、そうでない歯科医院との差なのです。外来患者が減り、補綴が減っていくと言われている厳しい時代に、先生は今の場所に立ち止まていることを選択しますか？それとも、スタッフ主導で組織づくりを進めて、予防移行率、紹介新患数、再初診数が高く、キャンセル・治療中断が少ない歯科医院を目指しますか？
いま、選択の岐路に立っているのです！
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 06:14
