おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
飲食業を含めて様々な業種でネットでの口コミが書かれる様になりました。
そして顧客がお店や商品を選ぶときにはその口コミを参考にすることが多いのです。
もちろん、歯科医院でもGoogleの口コミは患者の医院選択に結構影響を与えています。
では、マイナスの口コミを書きこまれない様にする為にどんな事に気をつければ良いのでしょうか？
少し考えてみます。
院長とお話をしていて感覚的に感じるのは、
・スタッフの急な休みや退職によってマンパワーが足りなくなった時
・新人スタッフや新人ドクターが入った時
・いつもはおこなっている説明を省いた時
・忙しくしている時に患者に何回も質問された時
・主訴でない箇所の治療を先にした時
・急患を無理して受け入れた時（かかりつけ患者以外）
・治療を担当するドクターが変わった時
・治療予約の取り方に無理がある時（根治が重なるなど）
など、いつもと違う状況が起こった時にマイナスの口コミをネットに書かれていることが多い気がします。
ネットで書かれている内容で多いのは、
・説明もなく主訴と違う箇所を治療された
・前回言っていたことと違うことをされた
・不安なのに雑な扱いをされた
・院長が患者の前でスタッフを怒っていた
・スタッフが愛想が悪い
・質問したのに誤魔化された
・予約を変更したら嫌味を言われた
などでしょうか？
マイナスの口コミを書いている人を追跡すると他のお店でもマイナスの口コミを書いていることがあります。
初めて来院して細かい注文をつけてくる人は「お客の言う通りにするべき」という価値観を持っていることもあり、患者の為を思ってやったことが「気にいらない」となり易いのです。
患者の考えが間違っていたとしても「大切にされていない」「歯科医院としておこなうべき事がやれていない」と患者が感じた時点で「不満」を感じ、患者が自分の感情を上手く処理できなければネットに書き込まれる可能性が生まれるのです。
「正しい事をしているのでネットの口コミは気にしない」と思われる院長もおられるでしょう。
実際、ネットに数件マイナスの口コミを書かれていてもお会いすると素晴らしい院長もたくさんおられます。
成長途上の人も含めてチームが構成されている医療において完璧な対応ができる医療機関など存在しません。
私も母を病院に連れていって偉そうな言い方の若い勤務ドクターを見ると成長度の低さにガッカリしますが、「勤務ドクターが育ってくれないと日本の医療の未来はない」と思い直して、「ハイハイ仰る通り」と大人の対応をして帰ってきます。
真摯に患者に接していてもマイナスの口コミを書かれることはある。
だから、それを改善の機会と捉え気にし過ぎずに院長の理想の歯科医療を追いかけて頂きたいと思うのです。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
