おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院でどこの医院でも話し合われるのは「キャンセル対策」です。
キャンセルはゼロには出来ないもののある程度までは減らしたい。
そうお考えでしょう。
では、患者はどういうタイミングで予約をキャンセルしたり予約日時の変更を言ってくるのでしょうか？
そして、先生の医院ではどういう場合のキャンセルや予約日時の変更は受け入れてどういう場合は困るのでしょうか？
そして患者はそのルールについて何時に説明を受け、説明内容をどこまで理解しているのでしょうか？
・仕事が入って
・体調が良くなくて
・急用ができて
・母の付き添いで病院に
・親戚に不幸があって
等、患者が予約日時を変更する時に言う理由は様々です。
そして予約を忘れていて当日に思い出した時に言う理由も上記の中から選ばれたりするのです。
そして患者は正直に言いませんが、
・友達との飲み会の約束が入った
・前回の治療の後に医院への不信感が募ってきた
・痛みが治まってきたのでこのままで・・・
・行けば自費治療を勧められそう
・上司の期限が悪く「歯医者に行くから定時で帰りたい」と言うと怒られそうで・・・
なども予約キャンセルの理由に含まれるのです。
患者にとって「歯の治療」の優先順位（重要度）はどれくらいなのか？
それを決定するのが
・ドクターやスタッフと患者との会話内容
・キャンセルポリシーの説明の仕方
・院長が集めている患者層
・ホームページの作り方
・資料取り、カウンセリング、コンサル等の仕組み
にあるとするならば・・・
例えばホームページやポータルサイトなどの広告の活用法を見れば「急患を集めやすい」サイトなのかはすぐに分かります。
とにかく急患であっても院長が患者を集めたいのならばキャンセル率が下がりにくいことは覚悟するべきです。
「キャンセルの連絡をしたら嫌味を言われた」とネットに書き込みされているのをたまに見ますが、予約キャンセルを減らしたいのならば医院のブランドイメージと患者層を変えていく必要があるのです。
患者が気軽に予約の変更やキャンセルをするのは「治療の優先順位を下げても良い」というメッセージが患者に伝わっているから。
だから医院のシステムや広告のどこに問題があるのかをスタッフと話し合ってみてくださいね。
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Posted at 05:00
