おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院の経営戦略を考える場合、
どんな患者層に支持される歯科医院を目指すのかを決めることが大切だと私は考えています。
例えば「急患層」と「かかりつけ患者」「自費治療患者」との相性は良くなく、双方ともに居心地の良い環境は作れないからです。
急患層とかかりつけ患者層とどちらの層の患者を大切にしたいと考えられるのかは院長次第です。
急患で飛びこんでくる患者を救って上げたいとお考えなら需要は十分ありますし（地域を選びますが）、開業医団体に勤務していた時代には「若い人たちに歯の健康を守ることの大切さを伝えてあげたい」と奮闘された院長もおられましたので、どちらの患者層を大切にするのかは院長が決められたら良いと思うのです。
ただ、私は定期管理型の歯科医院から長期管理型に移行することが歯科医療従事者の遣り甲斐と経営面の改善、そして患者の利益に繋がると考えていますので、今日はかかりつけ患者にとって居心地の良い歯科医院づくりについて考えてみたいと思います。
患者自ら自分の健康のことを考え健康であり続けることにお金と時間を投資ができる患者層、それがかかりつけ患者層です。
そんな彼らは自分の価値観に合うかかりつけ医療機関を探しており、一旦ここと決めれば他の医院に浮気することなく通い続けるのです。
ただし医療機関に求める品質レベルが高い。
では、そんなかかりつけ患者層が敬遠するのはどんな歯科医院なのでしょうか？
少し考えてみたいと思います。
真っ先に浮かぶのが「不潔な歯科医院」です。
最近はお洒落でキレイに維持されている歯科医院も増えてきましたので、患者が不潔だと感じた時点で離脱する可能性が高くなる。
医院メンバーが清潔度をチェックするポイントと患者が不潔と感じるポイントは違いますので、患者目線での６Ｓ（安全含む）が大切なのです。
次に重要だと感じるのが「治療説明」です。
初診カウンセリングで患者の要望を聴いてくれドクター以外にも資料を使った丁寧なコンサルを複数回してくれる医院と、ユニットサイドでドクターが簡単にヒアリングをするだけの医院では患者の治療に関する納得度が違うのです。
だから、効率の為に「患者コミュニケーション」を省いている歯科医院はかかりつけ患者層から敬遠されがちです。
いまでも歯科医院のネットの口コミに「説明もされずに削られた」と書かれているのは患者が説明に納得していない証拠なのです。
特に勤務ドクターが多くいる歯科医院は注意が必要だと思います（ドクターによる格差がある為）。
三つめは冒頭に書きました様に、急患を入れてかかりつけ患者を長く待たせる医院です。
いくら「結構待ってもらいますよ」と条件をつけて急患を受入れても、急患層は圧が強いので待合室で少し待っただけで受付に「まだですか？」と言いに行く。すると受付スタッフはその圧に耐えられずにドクターに相談して予約患者の間に無理やり急患を入れてしまうのです。
するとかかりつけ患者が結構待たされることになり不満が溜まっていく・・・。
もし、急患を空き時間が生まれるまで待たせたとしたらその事にも不満を感じイライラされる。
その結果、無理して診てあげたのに来なくなったりネットにマイナスの口コミを書かれた経験はないでしょうか？
他にもスタッフがバタバタと走り回っている医院や子ども連れで通いにくい医院、受付や院長の愛想が悪い医院などチェックポイントは沢山ありますし、特に女性目線で見て居心地が悪いと感じる空間は避けるべきなのです。
逆にかかりつけ患者に支持される医院の特徴は１on１の対応が出来る歯科医院です。
患者が医院の入口を入った瞬間に受付担当の誰かを探していますし、受付担当も「〇〇さん、雨の中で濡れませんでしたか」とタオルを持って待合室に出たりする。
一番の特徴は「医院に入ることによる緊張感があまりない」ことです。
いろんな機関の患者アンケートで「かかりつけ医療機関を決める理由は？」という質問に「緊張しないから」と患者が回答していることからもその事が分かるのです。
患者にとっては院内に一人だけでも話しやすい存在がいることが大切です。
そういう意味ではその患者の初診カウンセリングを担当したスタッフは「患者の応援団」であるべきだと思いますし積極的に患者とコミュニケーションを取りに行くべきだと思います。
結局、患者と適度な距離感を保ち患者が「何も言わなくても私のことを分かってくれている」「配慮してもらえる」と感じてもらえる事が、かかりつけ患者層から支持される条件だと思うのです。
先生の医院の勤務ドクターやスタッフは患者を見ていますか？それとも次に自分がおこなう作業を見ているのでしょうか？
目的レベルで行動をするのは意外に難しい。
歯科医院の診療を見てきてそう感じるのです。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
