おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
ゴールデンウィークは楽しく過ごせましたでしょうか？
経営ブログも今日から再開です。地域医療を守る為に奮闘される院長に少しでも参考になる様に頑張って書いていきますね。
社会の変化に敏感な院長の歯科医院では診療時間が短くなってきました。
その一方で働きに出る人は増えており（非労働力人口は前年と比べ７０万人減少）、歯科医院の平日夜と土曜日の予約はかなり取りにくくなっているのです。
そこで院長にお考え頂きたいのが、かかりつけ患者の予約は受付でどの様に扱われているのか？という事なのです。
経営面から見れば新患の獲得はまだ必要ですが、他院の補綴物のダツリやすぐに来なくなる人も多い急患(pul、per、P急発等）の予約によってかかりつけ患者の予約が取りにくい状況は起こっていないでしょうか？
患者が働いていれば都合がつきやすいのは平日夜や土曜日です。
だからそこに上記の患者の予約が先に入っていけば、かかりつけ患者は仕事を休んで平日の昼に来院しなくてはいけないのです。
私は患者を平等ではなく公平に扱うべきだと考えています。
だから、定期管理で来院している患者の急性症状は何が何でも診てあげる必要がある（もちろん、痛みの出方や主訴によって緊急度を判断して、患者も納得するのであれば翌日以降の治療でも良いと思います）。
ＲＯＩ（かけた広告費に対して生まれた利益）が低い急患を大切にするのか？それともＬＴＶが高いかかりつけ患者を大切にするのか？
かかりつけ患者は離脱してもネットにマイナスの口コミを書くことが少なく院長や担当歯科衛生士も気づいていないことが多い。
しかし、良質な口コミを家族や友人にしてくれる彼らを気づかずに離脱させてしまうのは、歯科医療としても経営面から見てもかなり危険だと感じるのです。
かかりつけ患者が通いにくくなってきても予約枠を急患が埋める状態が続けば見た目の売上は下がりませんし問題が無い様にも見える。
しかし、両者は来院を継続してくれる期間と口コミの仕方が決定的に違うのです。
多くの場合には問題は、院長が「急患の予約を確定できないのはもったいない」と感じるところから始まります。
そうして急患を受入れていくと、急患の患者は「急に連絡しても診てくれる」と同様に痛みがある時だけ急患で歯科医院に飛び込む友人に口コミするのです。
そして「友達に聞いた」と急患がドンドン増えていく。
ポータルサイトによっては急患を集める効果が高いので私はお勧めしていませんが、それよりもかかりつけ患者からの紹介で予約枠を埋める取り組みを強化すれば良いのに・・・といつも思うのです。
先生の医院の受付ではかかりつけ患者の急性症状と急患の扱いをどの様に区別されていますか？
急患と同様に「今日は予約がいっぱいで・・・」とかかりつけ患者の急性症状の訴えを断ってはいないでしょうか？
これから更に急患が増えていきますのでどうされるのかをお考えくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
