おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私は歯科医院に関わりだす時には診療を見学してオペレーションの改善点を探ります。
そして、その時に重視するにはドクターやスタッフが接した患者がどういう感情を抱いたかということなのです。
患者の表情は正直なので、
・不安な時は不安な顔
・ドクターの説明が分からなければ分かっていない顔
・質問へのスタッフの受け答えに納得していないなら不満そうな顔
・患者が治療中断を考えているならドクターの説明に興味がなさそうな顔
・何か質問したいが言えていない時は困ったり迷っている顔
をしています。
しかし、面白いぐらいにドクターもスタッフもその表情を見逃しているのです。
以前に勤務ドクターが患者と次回の予約について話し合って帰った後に、私が「あの患者は次回のアポをドタキャンしますよ」と言うと、ドクターは「本当ですか～」と不思議そうにしていましたが、実際にその患者は二度と来院することはありませんでした。
だから、ドクターは無理だとしても治療エリアの幹部スタッフは半日、患者がドクターやスタッフの対応にどういう感情を抱いたのかを観察した方が良いと思います。
忙しくなったりマンパワーが足りていないとチームメンバーの視点は「作業」に向かい患者の感情は置いてきぼりにされがちです。
とくに保険診療で効率を重視しなければいけない医院の場合には、それによって急患が増えだし野戦病院化していきますので注意が必要なのです。
もちろん、野戦病院に飛び込んでくる患者を救いたいと院長がお考えならばそれは尊いことですが。
医院が目指すブランドイメージに合致したオペレーションになっているかを定期的にチェックして改善することは、医院ブランドの価値を患者に感じてもらう為に重要なことです。
ブランド作りとブランドイメージの維持は軽視されがちですが、「特徴のないパン屋さん」と「パリの名店で修行したフランス人が作るフランスパンの店」のどちらが顧客を集めるのかを考えれば答えは明らかなのです。
どんな魅力を持つ医院なのかが来院した患者に伝わり、その医療サービスに患者が満足した時に初めて家族や友人に口コミしたいと患者は感じますので、院長は広告から院内までに一貫性を持たせることがとても大切なのです。
もし、勤務ドクターやスタッフが医院ブランドから外れた対応をしている場合には話し合って改善する必要がありますので、「品質チェックの日」を設けて実施して頂ければと思います。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
