おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今朝、５時に起きてブログ記事をチェックしようと開いたら、タイトルだけ入れて記事を書いていないことが判明（汗）。
慌てて書きましたので誤字脱字はご容赦くださいね（笑）。
歯科医院の院長もスタッフも患者も、ひとり一人で所有する価値観が違い「正義」が違う。
その為に院長が自分の正義を押し通そうとしてスタッフの意見を無意識的に抑えこむことが時々起こるのです。
スタッフ：「院長、患者さんの要望をもっと聴いてあげる為にコンサルの回数を増やしてはどうでしょうか？」
院長：「でも、そんなことをすれば予約枠が減って売上に影響するでしょう」
スタッフ：「・・・。（心の中で）院長はお金儲けのことばかり・・」
「えっ、多額の借入をして開業したのは院長だから院長に決定権があるのでは」と思われた方もおられるでしょう。
しかし、そう思われた方はこれから組織づくりで苦労していく事になるのです。
この場合、院長の意見もスタッフの意見も視点を変えれば「正義」であり、医院にとっても患者にとっても大切なことです。
しかし、院長のスタッフの意見の扱い方には明らかに問題があるのです。
立場から自分に最終的な決定権（権限）がないことをスタッフは良く理解しています。
しかし、スタッフの意見にはスタッフなりの正義がある。
そしてその意見が患者や医院のことを考えて出されたものである限り、院長はスタッフに最大限の敬意を払って出された意見を扱わなければならないのです。
スタッフからどんな意見が出されるかによって意見の受け止め方と扱い方は変わるのですが上記の場合の受け答えの正解は、
院長：「意見を言ってくれてありがとう。〇〇さんが患者さんのことを大切に考えてくれていて僕も嬉しい」「僕も〇〇さんと完全に意見が同じなので、皆で話し合って形にしていこうよ」
スタッフ：「ありがとうございます」
院長：「じゃあ、次のミーティングまでに〇〇さんの提案を纏めておいて皆に発表してくれる」「具体的にこういう内容にすれば良いという案があればそれもシェアしてくれると嬉しい」
スタッフ：「はい、わかりました。頑張ります」
でしょうか。
先ずはスタッフからの前向きな意見は肯定的に受け止めることが大切で、予約枠の問題はコンサルの仕組みを考えていくなかで院長が質問して一緒に考えてもらうのです。経営面から見ても「枠が減るなら単価を上げる方法を考える」で対応が可能であり、スタッフの意見を否定する必要はないのです。
院長は反射的にそして無意識的にスタッフからの意見を雑に扱う傾向がありますので注意が必要です。
最終的な判断としてスタッフの意見は実現できないとしても「意見の扱い方」はとても大切であり、意見を言ってくれたスタッフが「自分の意見が尊重された」と感じることが重要なのです。
スタッフとの日頃の何気ない会話が組織づくりの前進と後退の両方に繋がっている。
例えば、「スタッフの目を見て相づちをしながら意見を聴く」だけでも組織づくりは前進するのです。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
