おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院でＡ社の歯ブラシと歯磨剤を販売していたとします。近くの薬局で同じものが販売されていて薬局の方が価格が安かった。
その事を知っている先生の医院の受付スタッフが、患者に「どっちで買うのが良い？」と聞かれた時にどの様に答えるでしょうか？
①同じもので薬局の方が安いのでそっちで買った方が良いと小声でアドバイスする。
②薬局の方が安くても当院で買ってくださいと話し、その理由を説明する。
③担当の歯科衛生士がいれば聞いてから患者に答える。
④患者が歯周病安定期治療に入る前にＴＢＩを行い患者に合ったセルフケアグッズを医院で買って使ってもらう（処方する）
⑤その他
個別相談で医院を訪問した時、ときどき患者が「歯ブラシ欲しいんだけどどれが良いの？」と受付スタッフに聞いていることがあります。
そして１０件に２件くらいは受付スタッフが「このタイプがよく売れていますよ」とその質問に答えているのです。
私にとってこれは衝撃的でした。
何故なら患者の口腔内の状態や歯磨きの癖、生活習慣を把握していない受付スタッフが患者にとって最適なセルフケアグッズを選ぶことは出来ないからです。
ドクターや歯科衛生士が患者の口腔内をチェックしてカルテに最適なセルフケアグッズを記入しているのならば受付が対応することも理解できますが、プロケアとセルフケアの両輪を回すことによって患者の口腔内の健康を守ろうとする歯科医院としてもの凄く違和感があったのです。
先生の医院ではセルフケアグッズをどの様に位置づけておられますか？
「物販」でしょうか？それとも歯科治療において患者のデンタルＩＱとＥＱ高め、患者を健康に導く為の不可欠なツールでしょうか？
スタッフは院長の捉え方と同じ様に捉え、セルフケアグッズを扱います。
だから、院長のセルフケアグッズに対する捉え方が「物販」であれば、患者のセルフケアに対する考え方も育っていかないのです。
正しいセルフケア習慣を患者が身につけることは容易ではありません。
でも、患者がＳＰＴで来院する時に歯科衛生士が処方した歯ブラシを３本買って帰り、３カ月後に使った３本を持ってきてもらって歯科衛生士が歯ブラシをチェックしたらどうでしょう（次の３カ月分も買って帰ってもらう）。
すると患者が買う歯ブラシは単なる「物」ではなく、歯みがきトレーニングに必要なツールになると思うのです。
必要なのは「物売りつける」という感覚を歯科衛生士が持つのではなく患者のトレーニングの為だと自信をもって説明できるのかだと思います。
どんな取り組みでもそうですが、物（手段）は目的がないまま使っても成果に繋がらない。
さて、先生の医院のスタッフはセルフケアグッズをどの様に扱って患者に何と説明していますか？
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
