おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院における業務のやり方を統一していく為にマニュアルを作成することはとても大切なことだと考えます。
新人スタッフには先輩スタッフに教えてもらった業務のやり方を復習するテキストになりますし、先輩スタッフも自分のやり方がマニュアルに沿ったものであるかを確認できるからです。
しかし、たぶん、きっと・・・先輩スタッフはマニュアルに基づいて新人スタッフを教育できていない。
理由はマニュアルを作成したとしても院内の状況が変わればやり方も変わっていき、その都度マニュアルを訂正するという面倒なことをやろうとしないからです。
また、実際の診療を見学すると、先輩スタッフによってオペレーションの進め方が違っている。
例えば「患者の導入」「患者の送り出し」も「エプロン掛け時の患者への声掛け」も「カウンセリング」もスタッフによって少し違っているのです。
院長が「型」を導入して標準化を進めたいのならば教わった型の再現性を高める必要があります。
なぜなら型は最初から最後まで教わった通りに出来てこそ効果を発揮するからです。
一方、歯科医院の診療ではその時によって答え（対応）を変えなければいけない部分もたくさんあります。
だから基本的な要素はマニュアル化できるが応用部分はケースごとに対応方法を覚えていくしかないのです。
私は院内の業務をマニュアル化できる部分と、基準は決めるがその時々で臨機応変に対応していく部分に分けるべきだと考えています。
そして紙のマニュアルが必要なものと動画で残すものを分けていき、紙のマニュアルもフローチャートや写真などを使って分かり易くする必要がある
しデジタルデータとしてグループウェアで整理して共有することも必要だと思います。
そして何よりもマニュアルを見れば初心者でも再現できるかが問われます。
例えばマニュアルに「患者さんに笑顔で挨拶する」と書いてあってもどれくらいの笑顔が必要なのかがわからない。
動画で撮影すれば良いのにと思います。
そして先輩スタッフも同時に振り返りをおこなうことが大切なのです。
マニュアルに書かれていても時間が経てば先輩スタッフも出来ていないことが多いからです。
マニュアルを作成するのと同時に日常的に活用する仕組みを作る必要があります。
マニュアルを作成する前には「どんな品質が求められるのか？それは何故か？」を医院として明らかにしなければいけませんね。
大切なマニュアルの作成と活用、先生はどの様に取り組まれますか？
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テーマ：スタッフ育成、チームビルディング、業務改善
Posted at 05:00
