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歯科では患者満足度と従業員満足度のどちらが必要?  [2022年10月06日]
 
おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
歯科医院を見学すると「患者満足度(CS)」と「従業員満足度(ES)」と「院長満足度」のどれに焦点が当たっているのかが分かります。
 
 
歯科医院で一番多いのが「院長満足度」を追求する医院でスタッフは従業員として働くという関係。
60歳以上の院長に比較的多いスタンスでしょうか?
 
院長満足度追求の医院にも2パターンあって、臨床面で満足したい方と金銭面での満足を追求される方です。
 
 
次に多いのが患者満足度の追求でしようか?
患者満足度の追及にも2パターンあって、患者が不安なく治療を受けられる様に配慮する場合と経営的な視点から患者満足度に焦点を当てる場合です。
 
 
そして3つ目が従業員満足度。
これもスタッフを待遇面で満足させようとする院長と、スタッフを歯科医療従事者として鍛え上げどこの医療機関に行っても一流と言われる人に育て上げることで、彼らが心理面でも経済面でも満足できる状態を作り出せるようにしたいと考える院長に分かれるのです。
 
 
 
結論を言えば「従業員満足度」と「患者満足度」の達成を目指すことによって経営面でも臨床面でも良くなり「院長満足度」が達成されるという関係になります。
 
 
スタッフを指示だけで動かす院長も駄目だしスタッフに媚びる院長も駄目。
患者は売上を上げる為の対象だと院長は考えているとスタッフに伝わればスタッフのモチベーションは下がりますし、どうすればスタッフの賃金を上げて働く環境を改善できるのかを考えるのではなく、どうすれば人件費を抑えられるのかを考えている院長も駄目。
 
 
先生の医院が院長の生活と興味がある臨床の追求の為ではなく地域に住む人たちの健康を守る為に存在し、その為に治療技術や患者への寄り添い力を高め続ける必要がある。
その理想を一緒に追いかけるスタッフが歯科医療従事者として成長し、遣り甲斐をもって働き続けられる環境を整備することによって「院長の理想」が「みんなの理想」に昇華し地域の人たちにとって無くてはならない存在となっていく。
 
 
このようなビジョンがチームメンバーと共有され、院長の日頃の言動がビジョンと一致していれば「患者満足度」「従業員満足度」「院長満足度」は高いステージレベルで実現していくのです。
 
 
あとは、それを目指すのか目指さないのか?
チームメンバーと共有するのかしないのか?
行動するのかしないのか?
失敗して諦めるのか諦めないのか?
 
だけなのです。
 
 
 
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テーマ:歯科医院経営
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