おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院に限らず人が連携して動く現場では色々なミスが発生しています。
では、ミスはどうして起こるのか？について考えてみましょう。
オペレーションのミスを生む要因、それは
・連携が必要であること
・連携するメンバーが日によって変わること
・複数の作業が組み合わさっていること
・治療する患者によって答えが違うこと
・イレギュラーが発生すること
・現場を動かしながら最善を探す必要があること
・判断する人によってミスの基準が違うこと
などです。
例えば一人でやる単純なルーチンワークは習熟するのが早い。
しかし、歯科医院のとくに治療に関わる部分ではルーチンワークの様にはいかないのでミスが発生しやすいのです。
オペレーションの難易度は医院によって全く違います。
提供する歯科医療の質にこだわっている医院では難易度が上がりますし、ユニットに患者を割り当てるのか担当制でドクターに患者を割り当てるのかでも違ってくるのです。
ユニットに患者を割り当て、複数の作業が組み合わさり連携の難易度が高いオペレーション設計にしてしまうとミスが起こりやすい。
まだ「学習するチーム」ではなく「実行するチーム」であることが多い歯科医院では、目の前で起こることにオペレーションを変化させ臨機応変に対応することへの難易度が高いのです。
有能で経験豊富なスタッフほど全体を俯瞰して見ることができるのですが、経験が浅くて複雑な判断が求められるオペレーションに対応するのに時間がかかるスタッフもいますので、それらを見分けてシフトを組む必要があるのです。
ドクターなら誰もが経験していると思いますが、現場を回せるベテランスタッフがいる日と休みの日では治療のやり易さがまったく変わるのです。
実は人にはルーチンワークで力を発揮する人と、全体を俯瞰して見て複雑なオペレーションをコントロールするのが得意な人がいます。
これは有能かどうかではなく何を得意としているのかですので、その人の適性を見ながら役割を決めていく必要があるのです。
基本的なことは熟せるが応用が苦手なスタッフの場合、「なぜ出来ないの？」というスタンスで対応しても問題は解決しません。
本人もできる様になりたいのですが、いくら頑張っても上手くできないからです。
だからそんな場合には１０００本ノックのように色々なパターンとその見分け方を細かく指導して一つづつ出来ることを増やすしかないのです。
院内でミスが発生するのはオペレーション設計に問題があったり、適正な人員配置が出来ていなかったり、マンパワーが不足していたり、アポを詰め込み過ぎていたり、メンバーの経験値が足りなかったりなどの明確な理由があります。
ミスは個人の問題だけではなく医院側に責任があることが多いのです。
ミスが起こりにくいチームを作るのは院長の役割。
だから医院の課題を発見して対策をせずに個人に責任を押し付けても仕方が無いのです。
人は能力と適正に見合った場所に配置して、丁寧に教えれば力を発揮することが出来ます。
だからスタッフひとり一人がどの場所で輝けるのかをちゃんと見てやってくださいね。
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テーマ：スタッフ育成、チームビルディング、業務改善
Posted at 05:00
