おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
もし、先生の歯科医院で定員的に１００人しか「かかりつけ患者」を選べないとしたら誰を選びますか？
予約管理システムでマークするかカルテを選び出してみてください。
歯科医院の規模にもよりますが日常診療には多くの患者が来院します。
そして、院長や他の医院メンバーと患者との関係性も様々です。
私の知合いの院長で患者と親子３台に渡って交流していている方がいます。
子どもが小さい時から関わっているので、「どんな部活をやっていて」「将来についてどう考えていて」「どんな性格なのか」「何に悩んでいるのか？」も熟知している家族の様な存在だと院長は仰っています。
だから、子どもが部活で毎日頑張って帰ってくるのが遅いと聞けば、夜遅めに院長だけ医院に出てきて治療やメンテナンスをやっていると仰っていました。もちろん、誰に対しても同じことをしているのではなく、かかりつけ患者（家族）として守っていくと決めた家族に対してです。
医療機関も市場経済下で診療を行っている限りは経営面を無視できませんし、患者が満足しなければ口腔内の問題を解決してあげられません。経営的にも苦しくなるでしょう。
しかし、決して「患者様は神様」ではない。
マーケティングにおいて患者のニーズに最適化する「マーケットイン」の発想で患者を集めると「自分の健康と向き合えない人」も集めてしまう。
だから、どこかのタイミングで医院としてのブランドを明確化しながら「プロダクトアウト」に切り替えていく必要がある。
つまり、「医院が拘りながら提供している価値が魅力だから通い続けてくれる」歯科医院になっていく必要があるのです。
その医院にとって大切な患者が１００人を選出することによって分かるのです。
先生やスタッフが選んだ１００人、その人たちは先生の医院の良き理解者でありサポーターでもあります。
しかし、多くの医院ではサポーターの１００人を意識していませんし優遇出来ていないのです。
サポーターの急性症状の治療を枠が無いと断った。予約が取れにくいのでサポーターが転院した・・・なんてことしていませんか？
いま、誰に対しても平等にするべきと思った先生、先生にとって本当に大切な患者を失う可能性が高いですのでご注意ください。
歯科医院では経営資源が限られるので来院するすべての人を幸せにはできないという現実を見ていただきたいです。
もし、先生とスタッフが選んだ１００人の患者に更に満足してもらえる様に、治療の品質や寄り添う方を高めていこうとスタッフと具体的に改善を続けたらどうなるでしょうか？
たぶん、１年後の医院は医院理念を理解して通いたいと考える患者で溢れ、先生はどうしたらユニットとチームメンバーを増やせるかと頭を悩ませていると思います。
歯科医院の発展と理想の実現は誰を健康で幸せにしたいのかを決めることから始まるのです。
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Posted at 05:00
