おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私が長年歯科医院を見てきて感じるのは歯科医院には二種類のオペレーションがあるということです。
それは、
・院長（ドクター）の為に構築されたオペレーション
と
・患者の為に構築されたオペレーション
です。
スタッフは基本的に「どの様に動いてどとらを優先すれば院長やドクターから合格点をもらえるか？」で動きます。
ドクターが不満を感じれば注意されるからです。
だから、スタッフがドクターを優先しないと叱られると感じている医院では、いくら「患者に寄り添おう」と院長が言っても実行されない。
そして多くの医院ではドクターに向いてオペレーションは構築されているのです。
歯科医院の日常診療では「両方大切だけどどちらかを優先（選択）しなければならない」という場面が沢山あります。
そして日常的にチームメンバーがどちらの選択をするのかで患者の医院へのイメージは作られていく。
スタッフからは「〇〇先生のアシストにつかないといけないので・・・」と患者を優先できていない理由を聞くのです。
チームメンバーが患者を優先して動けているか？ということは治療に集中しているドクターからは見えにくいし、だからと言ってドクターがオペレーションを回すと様々な問題が起こります。
だから、状況判断をしながら優先順位を決めオペレーションを最適化できる診療リーダーを育てる必要があるのです。
ただ、患者の為に構築されたオペレーションを実現するハードルは高い。
歯科医院のマンパワーが不足している現状ではオンタイムでアポイントをこなすことが優先になりますし、時間が空いたからといってスタッフが患者に寄り添える訳でもない。
しかし、患者の為に構築されたオペレーションを実施する歯科医院を私は見学したことがありますし歯科医療として理想だと思うのです。
「〇〇先生、（患者の〇〇さんが長い間ユニットでお待ちいただいて不安そうな表情をされていますので）バキュームお願いします（カッコ内は言わない）」とスタッフが遠慮なく言え、ドクターもそれが当たり前のことだと感じる環境。
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Posted at 05:00
