おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私が先日のお昼に行った唐揚げを売りにした飲食店。
テーブル席が６席でカウンターが５席位の小さな店舗なのですが、歯科医院のオペレーションと被って見えて食べるのも忘れてオペレーションを観察してしまいました。
メンバーは社員と思われる人が３人、７０歳位のパート社員と思われる人が２人。
社員の一人は調理に付きっ切りです。
客席が７割程度の入りの時には社員２人はホールにいて、パート社員２人が厨房で盛り付けをしていました。
しかし、客席が全部埋まり待ち時間が発生すると男性の社員が盛り付けのポジションに移動し、パート社員の一人はホールに出て、盛り付け補助や箸などのセット、配膳、片付けのポジションに移ったのです。
すると料理の提供スピードなどが速くなった。
社員の一人は自分も会計、案内、注文取り、片付けをしながらホールに出たパート社員に指示を出します。
しかしホールに出たパート社員は明らかにテンパっている・・・。自分で考えては動けずに途中でお箸やお絞りの整理を始めたのです（歯科医院でもありますよね）。
そこにまた社員から指示が出されパート社員が指示に従って動くという感じでした。
オペレーションを見た感想は少人数オペレーションとしてはセンターラインとなる社員がしっかりしており効果的だと感じました。
ただ、完成した料理の運び方で正社員２人のパート社員への指示が違っており、パート社員は少し不満そうでした。
職業病でオペレーションはつい観察してしまいますし、接客に対するお客の満足度も測ってしまいます（笑）
でも、とても参考になりました。
やはり歯科医院のオペレーションでもセンターラインのスタッフがしっかりしていると守備範囲が広いので安定しますよね。
優秀なメンバーがセンターラインに入る日と休みの日のオペレーションはかなり違います。
成長途上のスタッフがセンターラインに入ると守備範囲が狭いのでオペレーション全体をコントロールできないのでドタバタするのです。
大きな歯科医院のオペレーションの在り方はまた違いますよね（またの機会に書きます）。
ちなみにオペレーションにおいて複数のポイントを同時並行的に観察しながらメンバーに指示を出す能力は誰にでもある訳ではありません。
だから院長はスタッフの適性を見ながら曜日ごとのセンターラインをしっかりイメージしてスタッフを育てていく必要がある。
そう思うのです。
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Posted at 05:00
