おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院に治療に来院する患者には当然ですが主訴があります。
しかし、患者の「自己診断」と「歯科医院が資料取りや問診、カウンセリングを基におこなった診断」が当然ながら同じわけではない。
多くの場合には歯科医師の診断と患者の自己診断は違う。
それを治療説明と提案によって患者の認識を修正してもらうのですが、いくら丁寧に説明しても患者が納得しない場合もあるのです。
仮歯のダツリを治療した医院とは違う医院につけてくれと連絡し、他のむし歯の治療は必要ないという患者
診断に必要なレントゲン撮影を拒否して治療してくれという患者
急患で待ち時間があることを前提で受け入れたのに、少し待っただけで「まだですか？」と受付に何回も聞く患者
ホワイトニング希望だがその前にう蝕や歯周病の治療が優先だと思われる患者
抜髄して仮封した状態で来院しなくなり、症状が悪化した時にまた連絡してくる患者
治療予約と無断キャンセルを繰り返す患者
等々・・・歯科医院には色々な価値観をもった患者が来院します。
では、先生は上記の患者にどの様に対応されますか？
中には患者の間違った自己診断には触れずに患者の要望通りの治療をされる方もおられるでしょう。
歯科医院の説明が歯学的には正しくても、患者の機嫌を損ねるとネットにマイナスの口コミを書かれるリスクがある。
リスクマネジメントから考えれば「間違った価値観に従うことを歯科医院に求める患者」とは出来るだけ関わらない方が良い・・・。
しかし、患者の未来の健康を考えればちゃんと治療することが必要だと言うべきだとも思う。
そんな時には患者への伝え方を工夫すれば良いと思うのです。
歯科医療従事者として患者に言うべきことはアサーションのＤＥＳＣ法などを使って患者に提案をし、患者が自分で選択できる様にすることが大切。
患者のクレームにつながらないように配慮しながらも患者が正しい判断が出来る情報を提供していくのです。
また、患者にとっての最善の治療を含めた選択肢を提案し、患者がネットにマイナスの口コミを書こうがブレずに信念を貫かれるのも良いと思います。
院長が理想を実現していく為に大切なのは「誰にとって居心地の良い歯科医院を築くのか？」ということです。
どんな患者にも優しく接していけばクレームを言う患者が増えていきますし、厳しくとも愛情に溢れていればそれを好む患者が集まってくるのです。
先生の医院の患者にクレームを言う患者が多いのであれば、それは患者への間違った配慮が原因かもしれません。
一度、誰を大切にするべきなのかについて話し合ってみてくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
