おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
受付業務はとても大切な仕事だと私は考えています。
「えっ、受付を無くしたいのでは？」と思われましたか？
実は受付業務はとても重要なのです。ただし、本来の役割を果たすことが出来ればの話です。
受付は治療前の患者の不安と治療後の患者の満足度が見える場所です。
来院する患者の表情を観察していると不安感情が強かったり痛みが強いとかが分かる。
だから受付は本来は待合室を観察して患者に寄り添ったりして情報を治療スタッフに引き継ぐ役割がある。
また、治療後に待合室に出てきた瞬間が患者の満足度が一番表れる時です。
だから、受付はその瞬間を見逃さずに必要な言葉を患者にかける必要があるのです。
もちろん、来院した患者と治療を終えて帰っていく患者を笑顔にするのも受付の大切な役割になる。
私は受付も歯科医療従事者であるべきだと考えています。
だから、接客技術は必要ですが一般企業と医療機関の受付の役割はまったく違うことを院長や受付スタッフが理解していなければならないのです。
しかし、院長がどれだけ受付のホスピタリティを高めたいと考えていても上手くいかない場合が多い。
それは受付という「名前」と「役割の作り方」に問題があると私は考えるようになってきました。
基本的に受付スタッフは歯科医療に関する知識が足りていないことが多い。医療としての在り方を学ぶ機会がなかったり受付での医療カウンセリングのやり方も学んでいないことが多いのです。
だから、歯科医療について学び心を育てる教育を受けてきた診療スタッフが視る待合室と知識がない受付が見る待合室は見えているものが違うのです（知識量に応じて見える問題が変わる）。
診療スタッフには患者に寄り添うべき事がいっぱいある様に見えるのに、知識が無く歯科医療従事者マインドが育っていない受付スタッフには見えていないのです。
また、見えたとしてもどう対応するべきかについて自信がないから行動に移さない。
だから受付スタッフの実務量を減らしたとしても駄目なのです。
意識の高いベテランの受付スタッフならできることが知識不足で意識が低いスタッフには本来の受付業務ができない。
院長が頑張って育てた受付スタッフが結婚で退職したりすることを考えれば、いまの受付スタッフを変えていくより受付の役割を再構築した方が上手くいくのではないだろうかと私は考えてます。
もちろん、先生の医院に患者への寄り添い力と事務能力が高い受付スタッフがいるのならば何も変える必要はありません。
歯科医療従事者マインドに溢れた受付担当が一人いるだけで患者が増えていくケースを何度も見てきたからです。
だから私が無くしたいのは「患者に寄り添えない受付」です。
いくら頑張っても受付スタッフが育たないのならば受付業務を自動化して事務スタッフと医療コンシェルジュを育てた方が良い。
さあ、先生は受付の役割をどの様に構築して患者に寄り添いますか？
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
