歯科医院がこれから重視するべきエンゲージメントとは？ - 歯科医院経営コーチ　森脇康博/歯科の経営に関するお悩みを解決！

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歯科医院がこれから重視するべきエンゲージメントとは？ [2022年06月24日]

おはようございます。

歯科医院経営コーチの森脇康博です。

エンゲージメントとは、顧客が特定の企業や商品、ブランドに高いロイヤリティ（気品や気高さ）を感じたり好感を持つことによって構築される深い絆や信頼感、関係性のことを指します。

人には

・自分のことを理解し寄り添ってくれる

・その商品を利用することに特別感がある

・その商品を使用することによって満足な結果を得られる

・所有や利用することに優越感がある

・ニーズに合う品質を提供してくれる（例えばファストフードを利用する人のニーズの一つに手軽さがある）

・顧客のインサイトに刺さる提案（ＵＳＪのクリスマスＣＭ　「いつか君が大きくなってクリスマスの魔法が解けてしまうまでに・・」等）

・いつも新しい発見がある

・とにかく楽しい時間を提供してくれる

など一人一人に満足するポイントがあります。

だからそのポイントをしっかり作ることが歯科医院経営にとって大切なのです。

ただ、人は様々な価値観を持っていますのですべての人を満足させることは難しい。

だから対象（セグメント）を絞り、同じような価値観を持つ患者が満足する医院づくりをすることが必要なのです。

私はこれを「患者層マーケティング」と呼んでいます。

例えば、「患者さんに喜んでもらえるアイデアを出そう」とスタッフに提案するよりも「５０歳位の女性で昼間に来院できる健康観が高い患者に喜んでもらえるアイデアは何？」「それはどんな人？」「どんな日常を過ごしている？」と話し合いペルソナを決めてアイデアを出し合う方がアイデアは出しやすいのです。

私は「子どもの仕上げ磨きで困っているお母さん」をペルソナに設定して、お母さんの満足感を高めるアイデアをスタッフに出してもらった事があります。そしてそのアイデアを実践してもらったのですが、半年後に口コミだけで月１５～２０人程度の母子の新患が増えたことで「患者層マーケティング」に自信を持つことが出来ました。

多くの歯科医院ではアポイントを熟すことに時間が取られ患者とのエンゲージメントを高める対策が出来ていません。

しかし、経営戦略もいろいろあってエンゲージメントを高めることに時間が取られても患者単価を上げることが出来れば経営的には正解なのです。

長期管理時代にはエンゲージメントを高める対策が必要不可欠です。

それも「患者さんに満足してもらおう」という掛け声だけではなく具体的な対策が必要なのです。

さて、先生は何に取り組まれますか？

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