おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私が健康診断で通っている大阪の消化器科の院長。
ハッキリ言って昭和世代バリバリで言葉遣いも悪い（笑）
一見、こんな言葉遣いをしていたら患者も減ると思われがちですが、いつ行っても患者で溢れている。
何故なら患者への愛情が感じられるから。
こんな型破りな院長は本当に少なくなったと思いますが、私は健康診断でこの院長とお会いするのが待ち遠しくて仕方がない。
ちなみに健診の結果は無事「健康」でした。
今は、接客の型がどこの医院でもしっかりしていますが、私は「医療」の現場においてはもっと患者に近い距離感の方が良いのにと思います。
そして、患者に気を使いすぎだし接客マナーによって患者との距離が逆に離れてしまっている。
もしかしてホスピタリティの意味を勘違いしているの？と思ってしまう。
私が考えるホスピタリティの定義は、
ホスピタリティとは医療従事者と患者が対等の立場で、
患者にとって最善の治療が受けられるように、
カウンセリング、コンサル、ソーシャルワークなどの技術を使って治療への理解を深め、
患者自らが納得できる判断ができるように支援する
患者が不安や不満なく治療が受けられる様に寄り添う
ことです。
例えば、
ホスピタリティの高さを謳う歯科医院のスタッフが、治療に対する不安でいっぱいの子どもにＴＳＤ法や系統的脱感作法などを使った対応ができない。
技工物の誤飲やショック症状の時に患者にどう寄り添えば良いのかが分からない。
患者へのソーシャルワークにとって必要な医療費控除や医療費助成、高極療養費制度などの公的制度を覚えていない。
そんな歯科医院のホスピタリティが高いはずがないのです。
患者に「歯周病がありますが治療どうされますか？」とか、「保険と自費の治療法がありますがどちらを選ばれますか？」と聞くよりも、「あなたはちゃんと歯周病の治療しないと大変なことになるよ！」とか「あなたにとって効果が高い治療法は残念ながら保険では認められていないけど、私はこの治療法があなたにとって良いと思う」と言い切った方が愛情に溢れていると思うのです。
３０年前の院長は超個性的で最近の院長は大人しい。
どちらが良くてどちらが悪いという事ではないけれども、もっと個性的な院長が出てきて欲しい。
だって、個性的でも患者を惹きつけて患者で溢れている医院が令和の時代にもあるのだから。
帰り道、昔を懐かしみながら医療の本質について考えたのでした。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
