おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今日からは患者が歯の痛みを感じて歯科医院を選び来院し、治療を終えるまでをシミュレーションしてみます。
ちょっとした会話や医院の対応のなかに患者が不満を感じる要素が詰まっていますので、対応の問題点、改善点などを見つけて頂ければと思います。
いつも通り正解は書きませんのでスタッフとも話し合ってみてくださいね。
ある暑い日のこと。
自営業のＡさんは右下の奥歯のあたりに痛みを感じていました。
「少し気になるけど、明日になれば治っているかもしれないので様子をみよう」
仕事を終え、いつも通りに晩酌をしたＡさんは歯の痛みが増していることに気づきました。
「明日の仕事は休めないし・・・、でも万一の為に近くの歯医者について調べておこう」
そう考えてＡさんはスマホで検索、「え～っと、なんて検索すれば良いんだ？？」
迷ったＡさんはGoogleマップで「歯医者」と入力して検索してみました。
「お～っ、この辺りの歯医者が口コミ評価つきで表示されるぞ」
「やっぱり口コミ評価が高い方が良いな」
「あと、仕事の都合に合わせて通えるところ」
「う～んと、この歯医者は評価が高いけど駐車場がなさそうだな」
「仕事の合間をみつけて通うので駐車場がない歯医者は困るし・・・」
「写真が載っていないと医院の雰囲気も分からないな」
「あ～っ、この歯医者は知っているけど駐車場が停めにくいし周辺の道路の渋滞が凄いんだよな・・・」
「おっ、この歯医者は駐車場も広いし評価も高いから見てみよう」
「評価が低いコメントも少しあるけど、院長が一つ一つ丁寧にコメントしているぞ、全般的には評価が高いしなんか信頼できそう」
「あと院長もスタッフも笑顔で写っていて良さそうだな」
「ホームページも見てみようっと」
Ａさんはホームページのトップページにある、
・電話番号
・診療時間
・休診日
をメモして眠りについたのです。
「痛い！！」
Ａさんは夜中に激痛がはしり目が覚めました。
時間は夜中の３時頃・・・
急いで市販の鎮痛剤を飲んで寝ようとしたのですが、Ａさんは結局歯の痛みで寝れませんでした。
「昨日調べた歯医者に診療時間に電話してみよう」
「今日の現場の仕事は何時ごろに終わるかなぁ・・・。一部を明日に回したら午後６時ころには時間を作れるかもしれない」
「診療受付時間は１８時３０分までなので、予約の電話を入れてみよう」
Ａさんは以前通っていた歯医者に勧められた定期検診を受けとけば良かったと後悔したのでした。
(つづく・・・)
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テーマ：その他
Posted at 05:00
